可見(jiàn)的投訴內(nèi)容可以分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段是忍無(wú)可忍第一次發(fā)布，第二個(gè)階段是歐派方收到投訴后的一系列解決方式，由于我并不是真的歐派公關(guān)，沒(méi)有參與全程，所以只能以吃瓜群眾角度假設(shè)自己是歐派公關(guān)會(huì)怎么處理。
第一階段投訴梗概
1、全屋定制分銷模式，木門、柜類產(chǎn)品、衛(wèi)浴柜分別不同經(jīng)銷商，溝通浪費(fèi)時(shí)間精力。
2、產(chǎn)品尺寸出錯(cuò)，門的方向有錯(cuò)，經(jīng)多次調(diào)試仍然沒(méi)有解決問(wèn)題。
3、交貨延期3-4個(gè)月，但廠商相互推諉，不提供解決方案。
現(xiàn)實(shí)情況
1、分銷模式非常常見(jiàn)，不同經(jīng)銷商，但又稱自己是全屋定制的品牌在業(yè)內(nèi)不只是歐派一家，問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)在于“溝通浪費(fèi)時(shí)間”，該用戶只用了僅僅六個(gè)字，但事實(shí)上背后可能是數(shù)次乃至數(shù)十次的溝通。
這是常見(jiàn)的一類櫥柜衣柜類定制產(chǎn)品正常流程，但該用戶遇到三大類，目前還不知道用戶提到的柜子是指櫥柜還是衣柜或者是兩者皆有，如果是兩者皆有的話，光是需要用戶正常參與的流程就達(dá)7-11次/單品類，所有品類（門、櫥柜、衣柜、衛(wèi)浴柜）或達(dá)到30次以上（大部份情況下其中門、衛(wèi)浴柜只需要一次量尺，一次溝通）。
但是由于該用戶出現(xiàn)問(wèn)題數(shù)月后才在朋友圈發(fā)出個(gè)人觀點(diǎn)，因此在正常流程之外，肯定還有多次溝通、解決，需要用戶往返店面、房屋處，造成的時(shí)間、精力會(huì)更多。
2、產(chǎn)品尺寸出錯(cuò)，在業(yè)內(nèi)也是比較常見(jiàn)的，門的方向錯(cuò)了這類問(wèn)題在我們咨詢過(guò)門類廠商得知有機(jī)率，但不會(huì)太高。但是解決起來(lái)都是按慣例不會(huì)太久，為什么用戶花了數(shù)月未解決不得而知。
這里再引用一個(gè)詞“一次性安裝完成率”，目前大部份的品牌在發(fā)展到一定階段都會(huì)開(kāi)始追求這個(gè)值無(wú)限接近100%，但事與愿違，業(yè)內(nèi)最差的可能是0%，即每個(gè)訂單都不是一次性安裝完成，能達(dá)到80%已經(jīng)是很不錯(cuò)的品牌了。
產(chǎn)品尺寸出錯(cuò)其實(shí)是個(gè)概括，常見(jiàn)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題包括：尺寸大小不符、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)問(wèn)題（抽屜打不開(kāi)、移門遮擋不適用等）、安裝問(wèn)題（現(xiàn)場(chǎng)鋸切瑕疵、安裝瑕疵）、色差（通常指比較嚴(yán)重色差）、開(kāi)裂變形（不只是售后會(huì)出現(xiàn)，安裝前也有機(jī)率），以及漏件（部件少發(fā)或錯(cuò)發(fā)）。
3、交期延遲，定制行業(yè)也是常見(jiàn)的問(wèn)題，因?yàn)楣?yīng)鏈中的一個(gè)小環(huán)節(jié)都可能會(huì)讓整個(gè)訂單交期延遲，尚不清楚用戶選擇的是何工藝產(chǎn)品，如果是實(shí)木類產(chǎn)品的話，交期延遲之外可能還有其它原因。
參考一個(gè)交貨周期，純板式（以刨花板為主要基材的柜體、門）大部份約20天內(nèi)即可完成生產(chǎn)，一般30天內(nèi)可以到用戶家里，但很多廠商為了確保交貨周期穩(wěn)妥性，會(huì)與用戶約定35-45天時(shí)間。
膜壓產(chǎn)品（泛指柜門使用了膜壓工藝）通常在35-45天，用戶簽定的合同上可能50-60天左右。實(shí)木產(chǎn)品（泛指柜門使用了實(shí)木材質(zhì)油漆工藝）60-90天，事實(shí)上很多有實(shí)木類產(chǎn)品的會(huì)把時(shí)間盡量延長(zhǎng)至90天以上。
歐派有完整的供應(yīng)體系，交期延遲大多數(shù)情況下與自身的訂單流處理有關(guān)。其它品牌的交期延遲有機(jī)率是由外協(xié)廠商造成的，即品牌廠商的上游供應(yīng)鏈，比方說(shuō)門板、護(hù)墻類配套供應(yīng)商。
但是大部份品牌對(duì)于交貨周期延遲都會(huì)有解決方案，甚少出現(xiàn)廠商與經(jīng)銷商推諉情況，作為旁觀者亦不清楚具體原因。
第二階段梗概
1、公關(guān)要求刪貼后再解決。
2、超時(shí)未給出解決方案。
3、有道歉未有行動(dòng)。
如果說(shuō)第一階段的“險(xiǎn)情”還只是在用戶投訴方面，那么第二階段就是打臉了。用戶描述的是公關(guān)要求刪貼后再解決，是一個(gè)昏招，不論這個(gè)用戶是誰(shuí)，這檔口絕對(duì)是不開(kāi)心的，不給解決方案就想息事寧人，哪有這么便宜的事情。
“超時(shí)”（24小時(shí)以上）未給解決方案，一般來(lái)講“超時(shí)”主要是在廠家內(nèi)部的溝通造成的，比方說(shuō)廠家向經(jīng)銷商核實(shí)，廠家客服人員層層匯報(bào)，上級(jí)遲遲不給出解決方案....但最終就是用戶耐心等待卻得不到解決。
有道歉未有行動(dòng)。讓人想起一句無(wú)厘頭的臺(tái)詞，如果道歉有用的話，拿警察干什么？行動(dòng)才是用戶最想看到和得到的。
描述了大致情況后，回來(lái)提下我如果是歐派公關(guān)會(huì)怎么做？當(dāng)然也有可能他們有在這樣做，畢竟這么大個(gè)公司人才總是濟(jì)濟(jì)的。
1、第一時(shí)間向店面了解具體情況，時(shí)間拖了這么久店面肯定了解問(wèn)題的，記錄下來(lái)重做的重做，該賠償?shù)馁r償。行動(dòng)總比道歉好。特別是當(dāng)用戶還是克制了數(shù)月后才發(fā)出的投訴，加上用戶本身影響力極大等多種情況，完全值得不走傳統(tǒng)售后流程，畢竟這是公關(guān)，不只是處理售后問(wèn)題。
在特定情況下從產(chǎn)品角度而言，完全重做也并不是特別為難吧？就賠償部份也不適宜用常規(guī)的方式，比方說(shuō)買一盒牛奶吃了住院半個(gè)月，然后你給用戶講我賠你三盒怎么樣？絕對(duì)會(huì)把事情惡化。
2、以品牌廠商身份把解決方案盡快給到用戶手上，畢竟單就已呈現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)容來(lái)看，主要是反映到出了問(wèn)題經(jīng)銷商和廠家沒(méi)有給出解決方案，一味進(jìn)行道歉。因?yàn)橛脩麸@然是出于對(duì)品牌方的信任而選擇的，對(duì)于處理過(guò)程的失望而投訴的。
....
其它更多的公關(guān)想法沒(méi)有，畢竟不了解真實(shí)情況，只能“臆測(cè)”這么多。
對(duì)于這次歐派投訴事件，換到全屋定制行業(yè)很多品牌都有遇到過(guò)，只是這次用戶的特殊性引起了大家的關(guān)注而已。
反映出幾個(gè)問(wèn)題值得大家深思：
大家是真的全屋定制嗎？
就是文初提到的全屋定制在終端的表現(xiàn)是不同經(jīng)銷商代理，然后共同“消化”一個(gè)全屋定制定單，于是只是看上去在做全屋解決方案，但事實(shí)上卻是不同經(jīng)銷商服務(wù)。涉及櫥柜、衣柜等產(chǎn)品的全屋定制品牌商，如果分別給不同的經(jīng)銷商代理應(yīng)該如何去做好配合？
服務(wù)是否應(yīng)該以人為本？
答案是肯定的，但現(xiàn)實(shí)是殘酷的。以我今年自身的一個(gè)全程裝修經(jīng)歷來(lái)看，不論是櫥柜類產(chǎn)品還是門類產(chǎn)品，在產(chǎn)品很少量的情況下溝通、上門去等待送貨、安裝、返工送貨、安裝、差件送貨、安裝、錯(cuò)件送貨、安裝...耽誤的時(shí)間精力真的讓人懷疑人生。
這是定制舊疾，全行業(yè)都在努力提高一次交付率，BUT，在提高過(guò)程中其實(shí)很多可以先優(yōu)化掉的，比方說(shuō)當(dāng)天送貨當(dāng)天安裝，常備補(bǔ)件、維修件等。畢竟大家都在講自己家的信息化系統(tǒng)多么多么牛掰，難道就不能把這些問(wèn)題給想到并解決掉么？
出現(xiàn)問(wèn)題后的服務(wù)解決，不應(yīng)該是由用戶不停在經(jīng)銷商和廠家之間溝通，應(yīng)該是由經(jīng)銷商更積極主動(dòng)的去解決。
準(zhǔn)確的解決方案真的那么難？
這個(gè)問(wèn)題在越大的廠家難度越高，因?yàn)闀?huì)涉及到多部門多環(huán)節(jié)甚至打亂正常的生產(chǎn)訂單流。但是能否考慮一個(gè)售后專線？退一步來(lái)講或者像醫(yī)院那樣設(shè)置特需病房？
讓人想起某品牌經(jīng)銷商以單個(gè)城市年銷數(shù)千萬(wàn)的業(yè)績(jī)背后的訣竅是經(jīng)銷商老板親自接售后電話并指派人員處理所有售后，究其原因是所有員工處理都會(huì)有“延遲”雖不一定是主觀意識(shí)上的刻意延遲，但是到后來(lái)造成的口碑影響是極其惡劣的。
公關(guān)人員的政治修養(yǎng)與嗅覺(jué)。
不同用戶發(fā)生問(wèn)題所產(chǎn)生的結(jié)果是不一樣的，現(xiàn)實(shí)告訴我們很多時(shí)候不能一視同仁看待用戶問(wèn)題。當(dāng)一個(gè)危機(jī)發(fā)生時(shí)不一定先是掩蓋，而是追尋危機(jī)產(chǎn)生的原因，再因材施“救”。
編后記
本文有涉嫌蹭熱度的情況，但自己不認(rèn)為是借題發(fā)揮，更多的是出于對(duì)行業(yè)的關(guān)心，因?yàn)閾?jù)我們了解大部份品牌其實(shí)并沒(méi)有真正的重視用戶（消費(fèi)者），而只是在重視客戶（經(jīng)銷商或招商）。重視售前行為（如何賣得更好），并不重視售后互動(dòng)（如何讓用戶更滿意）。
在很多廠商看來(lái)，招商或渠道建設(shè)是痛點(diǎn)，誰(shuí)能做好這方面工作就是大將之材，也會(huì)在企業(yè)受到重用，薪資會(huì)很高。品牌是癢點(diǎn)，想起了會(huì)做一些符合品牌調(diào)性的事情，或者是品牌營(yíng)銷相關(guān)的事情。產(chǎn)品&服務(wù)是不痛不癢，過(guò)得去就行了，這么些年都過(guò)來(lái)了，我們也一點(diǎn)點(diǎn)在變好呀？
