西安，有3000年的歷史。它還有一個(gè)浪漫而悠揚(yáng)的名字，叫長安。
在這座城發(fā)生過許許多多的故事，一晃數(shù)千年，歷史的車輪在這座城碾出最深的車轍。
它是一座有著輝煌歷史的古城，它經(jīng)歷過萬邦來朝的輝煌，也經(jīng)歷過被新時(shí)代忽視的低迷。作為千年古都，古老的中華文化在這里流淌，深厚的歷史底蘊(yùn)，使其經(jīng)歷歲月長河依舊魅力如初。大雁塔在落日余暉中留下沉默的剪影，夜晚鐘鼓樓上明月生，最古老浪漫，是長安。
一座城市的氣質(zhì)，必然會影響和改變居住在這里的人的氣質(zhì)。2019年10月23日，楷模品牌為以'用戶為中心、以客戶需求'導(dǎo)向貫穿市場、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司全面的流程服務(wù)的戰(zhàn)區(qū)會議陸續(xù)在千年古都·西安圓滿召開！
會議主要圍繞“以用戶為中心”主題進(jìn)行2019年下半年工作及未來品牌服務(wù)升級戰(zhàn)略進(jìn)行研討。
[ 商業(yè)的本質(zhì)，永遠(yuǎn)都是以用戶為中心 ]
現(xiàn)在很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)要“以用戶為中心”，可是大多數(shù)企業(yè)并不清楚什么才是真正的“以用戶為中心”。只有當(dāng)用戶利益和自己的利益沖突的時(shí)候，你首先想到的是保護(hù)用戶利益，這才叫以用戶為中心；如果首先考慮的是自己的利益，哪怕再誠摯的道歉，也只是口頭上的一句“用戶對不起”罷了。
那什么叫“以用戶為中心”？只有當(dāng)你的利益，和用戶的利益不一致時(shí)，才會明白你到底把誰當(dāng)做中心。
以用戶為中心，這句話當(dāng)然永遠(yuǎn)是對的。因?yàn)樵谌魏螘r(shí)代，以用戶為中心，都是商業(yè)的本質(zhì)。
[ 以用戶為中心，就是要站在客戶的立場思考問題 ]
我們?yōu)槭裁匆獮橛脩舴?wù)？
在當(dāng)下家居（Honghai）市場，所有的企業(yè)，它的收入都來自于客戶和用戶，而且是企業(yè)唯一的收入來源。
而來自客戶和用戶的收入，主要體現(xiàn)在我們?yōu)榭蛻艚桓懂a(chǎn)品和提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。也就是說為客戶服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由。 其實(shí)所有的企業(yè)創(chuàng)造的所有產(chǎn)品和服務(wù)，都是為用戶服務(wù)的。企業(yè)為客戶服務(wù)，其實(shí)更多的需要為用戶創(chuàng)造價(jià)值，要站在客戶的立場去思考問題才能最終被用戶所認(rèn)可，真正意義上的實(shí)現(xiàn)以用戶為中心。
所有的企業(yè)之間相互的服務(wù)，最終也都必須轉(zhuǎn)換到為用戶服務(wù)這條線上來。也就是說客戶的價(jià)值，最終是由用戶的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)的。我們一定要不忘初心，要努力的為最終的用戶創(chuàng)造價(jià)值。所有的企業(yè)，所有的產(chǎn)品的開發(fā)，最終是要滿足消費(fèi)者或者最終用戶的需求，這是一個(gè)非常重要的管理觀念。我們還要通過客戶的體驗(yàn)，打通渠道，通過業(yè)務(wù)形成相應(yīng)的產(chǎn)品和方案，還有相應(yīng)的質(zhì)量與服務(wù)保障，以及非常有競爭力的成本。這樣才能夠構(gòu)建成一個(gè)完整的客戶需要的解決方案。
也就是說，所有客戶的需求，最終是企業(yè)的一系列活動與產(chǎn)品，來造就客戶的深度體驗(yàn)，由這些體驗(yàn)最終形成客戶對公司、產(chǎn)品、方案、服務(wù)與價(jià)值的感知。同時(shí)我們也是在提升客戶的品牌認(rèn)知，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)和成本的感知，而獲取客戶高度的體驗(yàn)與認(rèn)可。
· 01.以客戶需求為導(dǎo)向 ·
貫穿于企業(yè)從機(jī)會點(diǎn)到回款的全流程，都必須以客戶需求為導(dǎo)向。有人可能說客戶需求導(dǎo)向主要是在市場，或者有人說主要是在研發(fā)，其實(shí)都不全面。客戶需求導(dǎo)向是貫穿于市場、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務(wù)流程以客戶需求導(dǎo)向。
客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動力，以客戶需求為導(dǎo)向是企業(yè)成長不可或缺的驅(qū)動力。
· 02.高質(zhì)量的交付產(chǎn)品和服務(wù) ·
沒有需求，就沒有產(chǎn)品和服務(wù)；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足，否則就不會有假冒偽劣的商品。我們通過客戶需求來創(chuàng)造滿足客戶需求的產(chǎn)品。但是我們?yōu)榭蛻艚桓妒裁礃拥漠a(chǎn)品和服務(wù)才符合常識呢？
這是我們需要去值得思考的。很多公司由于這個(gè)觀念不對，所以給客戶交出來的產(chǎn)品質(zhì)量很差，沒有對客戶負(fù)責(zé)，這也是很糟糕的。
· 03.快速響應(yīng)客戶需求 ·
客戶的需求隨時(shí)都可以向我們提出來，我們怎么樣去回復(fù)客戶的需求？怎么樣去滿足客戶的需求？
這是非常重要的，也是企業(yè)非常艱難的挑戰(zhàn)，我們要快速的響應(yīng)客戶需求。我們大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者迷茫于產(chǎn)品送到用戶以后，我們的服務(wù)是開始了還是已經(jīng)終結(jié)了？大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者都認(rèn)為服務(wù)終止了，這是非常錯(cuò)誤的觀念。
實(shí)際上當(dāng)我們把產(chǎn)品交付給客戶以后，我們真正的服務(wù)、真正的客戶體驗(yàn)才開始。特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，我們?nèi)绾稳シ?wù)客戶，如何能夠讓客戶真切的感受到我們的服務(wù)，真正的為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值，這是我們每一個(gè)人都需要思考的。
· 04.低成本運(yùn)作 ·
公司內(nèi)部的運(yùn)作，內(nèi)部端到端的管理，要最大限度的降低成本。內(nèi)部運(yùn)作成本的高低，體現(xiàn)了公司的運(yùn)作水平和管理水平。在同樣質(zhì)量的產(chǎn)品情況之下，公司的價(jià)格最優(yōu)，客戶就能夠購買更多我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品的競爭力就會最大，客戶購買力就會強(qiáng)。那么，很多創(chuàng)業(yè)者都在問，為什么我的產(chǎn)品現(xiàn)在都是低價(jià)競爭?為什么我的產(chǎn)品價(jià)格高就賣不出去？別人的產(chǎn)品價(jià)格低，而我們給不到。其實(shí)這里面有個(gè)非常重要的概念，質(zhì)量和服務(wù)的概念。什么樣的質(zhì)量，什么的服務(wù)，就意味著什么樣的價(jià)格和價(jià)值。
所以說我們公司的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的等級，決定了我們價(jià)值的高低。我們有必要，也必須向客戶闡明我們產(chǎn)品及品牌的價(jià)值。實(shí)際上客戶對一個(gè)產(chǎn)品付出價(jià)錢的多少，取決于這個(gè)產(chǎn)品在客戶心中的價(jià)值大小。同樣的質(zhì)量，誰的價(jià)格低我就買誰的，這是一個(gè)常識，也是人的本性所認(rèn)識的。所以公司只有在管理上進(jìn)行提升，降低公司的運(yùn)作成本。“同等質(zhì)量和服務(wù)，價(jià)格最優(yōu)”，是企業(yè)管理和運(yùn)作的主動追求。
我們端到端的低成本運(yùn)作，是為了讓更多的利益給客戶。價(jià)格更加合理，可以吸引更多的客戶。這實(shí)際上是以客戶為中心的重要管理思想之一。
我們要通過客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，來構(gòu)建客戶對品牌的統(tǒng)一的感知。
總結(jié)：“以用戶需求為導(dǎo)向、為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、快速響應(yīng)客戶需求和企業(yè)端到端實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作”，是以用戶為中心的核心內(nèi)涵，這也是我們未來真正努力奮斗的目標(biāo)！
