8月31日，廣州百得勝家居總經(jīng)理鄧江玲做客《百得勝有約》第五期直播間，系統(tǒng)解讀“ 怎么帶領、激勵團隊？怎么招到人，用好人，留的住？如何做到環(huán)保產(chǎn)品銷售占比80%？如何做到老客戶轉(zhuǎn)單率達50%？”以下為采訪全文，略有刪減整理：
【主持人幸慧】
大家好，歡迎大家收看《百得勝有約》欄目。我是本欄目主持人幸慧。本期專訪人物是廣州百得勝家居總經(jīng)理鄧江玲女士。本次專訪主題是以客戶為中心之踐行。我們體系內(nèi)外都親切稱她為玲姐，也是百得勝一位元老級人物，歡迎玲姐，玲姐跟大家打個招呼。
【鄧江玲】
大家好，很榮幸應邀來到百得勝有約欄目，我是廣州百得勝鄧江玲。
【幸慧】
我記得玲姐是2001年加入百得勝的，2013年接手廣州百得勝，從職場到創(chuàng)業(yè)有什么感受？
【鄧江玲】
我是2001年加入百得勝，先后從事客服、行政、人事、采購、跟單工作。很感謝我的領路人，也就是百得勝創(chuàng)始人王梅梅女士，帶我走進這個行業(yè)。在王總，劉總的帶領下，我學到了很多，也懂得了為人處事的道理。在2013年公司轉(zhuǎn)制，一個很巧合的機會，我接手了廣州區(qū)域，當時是六個店二十個人的團隊，到現(xiàn)在已經(jīng)有七年時間了，團隊有170人。一路走來，我收獲了很多，非常感謝百得勝這個平臺。
【幸慧】
剛剛玲姐說了，在百得勝體系當中服務了19年，我們認識也有16年時間，您從職場到老板的這種轉(zhuǎn)身，這是需要非常大的勇氣。為什么當時選擇接手廣州百得勝呢？
【鄧江玲】
是這樣子的，因為我在百得勝工作了13年，先后自己做了各種文職的工作。實際上這么多年以來，我一直把這個崗位的事情，工作的事情當成我自己的事情，用心去做。這么多年下來，我自己歷練了很多，我也想運用到我自己未來的一些工作當中去。
當時公司轉(zhuǎn)制，廣州東莞、深圳是給了我們內(nèi)部幾個核心人員去競爭的，那么我為什么去拿廣州市場，因為我本身住在廣州十幾年了，家庭也都在廣州，最主要的還是我覺得廣州這個市場只要努力，是可以做得好的，畢竟總部的大本營都在廣州，所以我就選擇了拿廣州市場。
【幸慧】
剛剛玲姐說到就是把公司的事當成自己的事，就能讓自己快速成長，這一點我非常認可。確實在廣州這個競爭激烈的市場，一定會面臨很多困難，你們是怎么分工的？怎么克服困難？
【鄧江玲】
我在百得勝工作了13年，對百得勝整個體系內(nèi)外的一些東西，我是非常的了解。接手廣州市場之后，六個店20個人團隊。對于我先生來講，他是做實體的，在這一塊他是幫不了我太多。在這個過程中，我其實同時是帶領著20個人的團隊，還要跟先生同頻。不過，我們有分工，為了工作上不分歧，我就跟他協(xié)商，讓他去負責后端，我負責前端，帶領銷售設計師一起打前端。后端這一塊，無非就是送貨、安裝、運輸和售后這一塊。只有他以老板的心態(tài)去處理售后問題，我才能真正地去收集到更多的問題，把真實的這個情況反饋到我這里，我才能更好地去應對。
在這個過程中，確實也遇到了很多的問題，因為不同頻。后端出現(xiàn)問題的時候，可能會責怪前端銷售設計師答應客戶的或者做不到的一些問題，這有一段過程，我們通過溝通和交流之后，把各自的職責決定好，分好工，后來慢慢理順了。
【幸慧】
剛剛玲姐說到夫妻的分工是非常重要的，但是，我也知道，因為你原來從事的職業(yè)并非營銷崗位，如果要去落到營銷實戰(zhàn)這個板塊，是怎樣去成長起來的呢？
【鄧江玲】
作為一個學財務做文職工作的人，去挑戰(zhàn)這個區(qū)域的掌門人。我自己想，既然接手了廣州區(qū)域，我就一定要它做好，一定要把這個團隊的人帶出來。我自己更多的是潛入到一線，為了跟一線的人打拼在一起，我把家搬到店面的附近，每天跟銷售、設計師他們一起去工作，一起去交流。當遇到新的問題，我自己先去嘗試，嘗試出來有好的結(jié)果，我再去傳授給他們，大家一起去做。
我記得有一個案例：我們歐亞達店面周邊的一個小區(qū)，在金沙洲附近，客戶來到我們店，進來就說要選實木，后來我還了解到他是湖南人，我就開始跟他拉老鄉(xiāng)的關系，跟他不斷地去溝通交流，把我專業(yè)的一些知識跟他去交流，通過一段時間的溝通，他給了我一個機會，讓我?guī)显O計師一起到他們家去量尺。
當時只跟我講了，家的客房做百得勝的柜子，我應邀去到他家之后，我發(fā)現(xiàn)他的客廳和主臥都是木工做的柜子，通過我的引導，跟他講這個柜子不適合你們家，因為你們家這么豪華，如果說選擇我們家的柜子的話，可以做出什么樣的效果。和他講了，他們家如果給我們?nèi)ピO計，會給你做一個全屋布局，能出來什么樣的一個效果。
我們?nèi)苛客陼r，他當時做了一個決定，原先木工打造的柜子全部拆掉，全部做我們百得勝的柜子，這個單算下來有26萬。這個老板，是做鞋業(yè)生意的，后來他公司的鞋子展示架，也全部做了我們的顆粒板，當時是八萬元。從這個案例中，發(fā)現(xiàn)自己確實很多東西自己要去經(jīng)歷，自己要去成長，你才會有更多的一些故事傳授給團隊的人聽。從那一次我?guī)е@個設計組長去量尺之后，他自己各方面的專業(yè)能力也好，對自己的自信也好，都有很大的一個提升，包括我自身也是一樣，一定是要專業(yè)和自信，你才能去拿下這個客戶。
此后，這個案例在我們團隊里面?zhèn)髁撕荛L的一個時間，大家就以這種方法與方式去說服我們的客戶。所以，就是要帶領團隊一起去走走。在這個過程中，我覺得還不算很長的時間，為什么不是很長的時間呢？我覺得，在體系內(nèi)，所有的東西我熟，跟客戶去溝通，我基本上不談價格，就談我的專業(yè)。憑自己的一些專業(yè)去跟客戶談，你可能會沒那么累。在這個過程中，我們又走過了有一年半的時間，團隊從二十人擴展到六七十人。業(yè)績也從300萬元到500萬元。
在這個一年半的時間中，我們又遇到了瓶頸。為什么呢？因為很多的制度，大家都知道，我是從總部出來的，總部也是有制度的，那些制度可以拿來用的。如果說我的團隊擴張了，業(yè)績也增長了，其實制度是用不了的，它的考核機制和人工的這些薪酬薪資的機制，都用不上了，在這個過程中遇到了瓶頸。后來，我自己琢磨，不管怎么樣，團隊能做到這個業(yè)績，說明它是一個向上的一個趨勢，我們要去努力，去克服，去想辦法解決，后來我就走到我們體系內(nèi)，做的比較優(yōu)秀的這些經(jīng)銷商那里去學習。在這里的話，我其實也挺感謝我們的豆總 徐總和陳總，我經(jīng)常就是有什么問題，就跑到他們那里去學習，也很感謝他們非常無私的去分享他們的一些經(jīng)歷。
在這個過程中，我確實學到了很多，有很多東西直接拿回來去復制落地，但實際拿別人的制度回來直接復制有出了問題的，也有復制得非常好的?？偟膩碇v，我覺得復制別人的東西，一定是適合自己的東西，拿回來復制得好、用得好，那我繼續(xù)去延用，或者說根據(jù)自身的一些情況去做調(diào)整。
在這個過程中，又有將近一年多的時間，那時候的業(yè)績，又增長到大概1200萬，再一次又面臨到一個瓶頸，就是很多東西在體系內(nèi)學不到，甚至要到體系外學習了。當時，面臨公司化的運營，我自己也開始走出體系外學習。后來發(fā)現(xiàn)，走出體系外去學習之后，回來落不了地，因為本身我自己就很忙，如果說自己一個人去學習的時候，你學到的東西回來你還要傳授給每一個人。實際上，我們讀書的時候都有去做過一些游戲，就是同樣的一句話，你再傳授給另外一個人的時候，她一定會有差距的，那么我在這個過程中，我就想辦法怎么樣才能讓我這個金字塔頂尖的這些人更強大，怎么樣才能去培養(yǎng)一群這樣的一個人。后來我就開始去物色，一些就是可以跟我互補的人，我就帶著他一起去學習，回來一起落地。
隨著我們的制度不斷地完善，團隊的人也看到了希望。不管你從第一個階段的瓶頸到第二個階段的瓶頸，團隊多少都會受到一些影響。你是越來越好，團隊就會越來越凝聚，就會看得到希望。通過不斷地去學習，不斷地成長之后，也懂得跟員工去規(guī)劃藍圖，描繪未來。慢慢地對帶團隊，我自己感覺像自己開一輛車一樣可以駕馭的了。總之，還是要根據(jù)自身的一個情況去學習去成長，你才能夠去駕馭得了這個團隊。
【幸慧】
剛剛玲姐介紹的非常有道理，就是從個人的自身成長，然后到體系內(nèi)外的學習，這是非常值得我們經(jīng)銷商去學習的。同時，也帶領了自己的團隊去學習，當然有一個現(xiàn)象，有很多經(jīng)銷商也非常羨慕，你的家庭和事業(yè)都能管理的特別好。你是怎么樣做到的呢？跟我們大家一起分享一下。
【鄧江玲】
說實在的，其實也經(jīng)歷了很多，剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，有簡單的分工。但實際上在工作磨合之后，會面對很多的困難，在這個過程中，我們除了把工作分好，家庭確實也是很重要。我女兒，今年9歲，在我女兒在3歲的時候，我們開始創(chuàng)業(yè)，其實那時候不用管得太多，后來慢慢的孩子大之后，肯定要輔導她的學習。對于我來講，掌握著公司的整個大局，我肯定沒有那么多時間去陪孩子，我就跟先生分工，就是他負責后端，還要把家庭和孩子這一塊要照顧好。孩子的學習輔導和一些課外輔導，他都要去關心關注，特別孩子的各種補習班，群里面的各種信息，說實在的，不比我們公司的群信息少。我跟先生分好工，他這一塊也是做得很好，因為他自身各個方面的能力都還是不錯的。
當然，在后期第三個第四個瓶頸期的時候，也就是業(yè)績起不來的時候，我們當時也會有一些爭吵。他有一些不理解，因為我是想著怎么樣去開更多的店，怎么樣把這個團隊壯大起來，但是對于他來講，他是做這種實體的人，他在想怎樣去省錢，怎么樣把我們賺回來的錢省下來，盡量不要花出去。在這個問題上，我們是有分歧的，曾經(jīng)有蠻長的一段時間，都很影響到工作，但是后來我們靜下心來去談這些問題的時候，歸根到底我們還是要回歸本質(zhì)，還是要去解決這個問題，事業(yè)做到今天，我們不能放棄，我們必須要堅持的走下去。
后來我就帶著先生一起出去學習，因為我在體系外學習的，有一個課程叫“這個棒棒糖”，我?guī)е壬黄鹑W習。他走出去之后，我發(fā)現(xiàn)，首先，我們兩個人就不吵架了，不爭了，他很多東西就會讓著我，什么東西他會先聽我的，我先講出來，這樣做有沒有道理，如果說可以，他就會認同，如果說不可以，他就會給建議。那其實兩個人同時去學習，兩個慢慢就同頻了。在學習的過程中，發(fā)現(xiàn)也有一些孩子課程，我就帶著兩個孩子，兒子女兒一起學習。后來，我發(fā)現(xiàn)一家人走進一個培訓機構(gòu)去學習之后，一家人會有共同的話題。在這個過程中，增加了我們家庭之間的這個凝聚力，家庭就有了共同的語言。
所以，很多我們體系內(nèi)的人，家人也好，包括體系外的朋友也好，發(fā)現(xiàn)我先生跟著我一起去學習之后，他的格局、高度、寬容心都有了很大的成長。在這個過程中，我覺得夫妻之間也好，團隊之間也好，一定要不斷的去學習，不斷的去成長。特別是夫妻之間，有時候肯定難免會爭吵，只要我們找對方法，找到一個可以讓夫妻之間可以去平和、可以釋放的平臺也好，這樣有利于自己家庭和事業(yè)發(fā)展。
【幸慧】
剛剛玲姐介紹了家庭和事業(yè)的這種平衡，做得非常出色。因為我所了解的有很多經(jīng)銷商，可能在事業(yè)方面做得不錯，但是在家庭方面可能會有些疏忽。這方面，玲姐也是非常值得我們學習的一個榜樣。我們廣州有100多人的團隊，團隊管理和團隊文化又是怎么樣打造的呢？
【鄧江玲】
團隊在小的時候，你怎么去管都好管，團隊大了之后，團隊的人都不斷地在成長，也會有他的一些想法和思路，我們在這個過程中，就是要去關注和關心員工，因為每一個員工，他剛進入公司的時候，他是有很多想法的，但是真正在做的過程中，他會發(fā)現(xiàn)自己有可能就是應聘店長進來的，但是真正的再去下沉到一線去之后，他發(fā)現(xiàn)他并不是說進來就能或者說他答應你一個月可以做到店長這個崗位。實際上他做的時候發(fā)現(xiàn)他的能力是沒有達到公司的要求的，在這個過程中，我們招了這種儲備人才進來之后，一定要去關心和關注。如果他以儲備人才的身份進來之后，你遲遲給不到他想要的那個崗位，這個人一定會流失的。
這個人來到公司之后他如何成長呢？那么我們就去定機制，通過不同的機制，如掛桃機制，對賭機制，PK機制和末尾淘汰機制等。用這些機制的話，它是有順序的。首先這些人要先了解你這個機制，參與你這個機制，然后慢慢慢慢地一步一步地去做。如果說你從來沒有做過，前面的掛桃機制和對賭機制，你直接用PK機制和末尾淘汰機制，那人全部都會走完的。
所以，我們這幾年做的最好的就是掛桃機制，因為掛桃機制他做就有，做好就更多。所以，我們在定目標的時候，就會根據(jù)不同的崗位，設定不同的掛桃機制，它有一些機制，稍微墊墊腳就能拿得到獎勵，這一個月拿到了，下個月我又掛高一點，再下個月我掛得更高。掛的更高，上面都是一個蟠桃，那更高的是它跳上去，他就可以拿到更多的獎勵。其實，他在拿到這些獎金的時候，就是激勵下面的人，下面的人一定是向優(yōu)秀的人看齊。
在這個過程中，我用了這個掛桃機制之后，慢慢就用對賭機制。用對賭機制之后，大家就開始小賭，后來就慢慢地大賭。這些人嘗到了甜頭之后，他就愿意投更多的錢，去跟你賭這個業(yè)績，去完成這個業(yè)績，所以掛桃和對賭機制是一定要有一個順序的。如今，我們也可以去做PK機制，我們把他們分成兩個大組，分成兩個區(qū)域，他們之間去PK。到現(xiàn)在，我們用末位淘汰機制已經(jīng)完全沒有問題了。末位淘汰機制，一定還是你的團隊夠強大，穩(wěn)定了之后才能去做。
當然，這過程中，游戲規(guī)則也要確定好，你要達到什么目標，你要完成多少的業(yè)績。完不成，首先是一個比較輕的處罰，比如你完不成，你這個月回來培訓七天，那再下一次的時候，如果連續(xù)兩次，你都是回來培訓七天，那就說明，你都沒達到公司的目標，你就要去末位淘汰機制，那這些人，他自己也會去激勵自己。當然，我們也有一些案例，通過激勵之后，能留得下來的，確實可以激勵到他的，最終是不會淘汰的。
當然這個機制，其實定制度都是很容易的，我覺得最難的還是去監(jiān)督和監(jiān)管。我們店所有的制度都是為了激勵他，而不是就趕他走，其實就是監(jiān)督的這個崗位非常的重要，現(xiàn)在在我這里的話，我的監(jiān)督的這個崗位，除了我們的營銷總監(jiān)，還有我們的總督，他是負責監(jiān)督和執(zhí)行的，不管到哪一個階段，他都會去輔助他，更多的是幫助他去完成這個目標。我覺得這個制度，一定是你自己不斷地去運行之后，你才能去完善，如果說在一開始就給他確定這個制度的話，很多人是落不了地的。
像掛桃機制給大家舉一個案例，一個新入職的員工，到底要掛多少比較合適他？可以這樣子：以簽單的形式，我們是這樣的，新入職的員工，他最少有一個簽單，簽一單就是一星的員工，我們的薪資制度，是一星到六星。一星，他就是剛?cè)肼毜?，就是一個單。
到二星的時候就兩個單；如果說這一個月一星的銷售，他有三四個人或者比如有四個人，你一星的銷售，你就給他掛一個桃，如果說誰達到了兩個單，那他本身基礎是一個單，如果你跟掛單是兩個單，兩個單四個人就八個單。八個單我可以給他掛個1000元或者掛個2000元。比如掛2000元，如果完成八個單，那這2000元，我們這些人就可以分這個錢，最終還是以他的這個付出。如果說這里面，四個人里面一個單都沒簽到的人也有，但有一個人簽了四個，他是不是整個團隊就起來了，他2000塊錢也拿到了，那么在這個過程中，其實你就篩選出來這個優(yōu)秀的人了，他簽單多的人，肯定是優(yōu)秀的人。如果說這個沒有簽到單子，你也不用著急，你下次再做一次，當然這個過程中，這個人是否遵守公司的制度，這個人的個人能力是否具備，如果可以，那我們下一次再去掛一個桃。
掛桃，可以分店面，可以分部門，也可以按新員工分，或者說你是一星的員工、二星的員工、 三星的員工都沒有問題的，可以這樣去掛單，這個團隊應該非常積極參與，因為是額外獎勵。
【幸慧】
是的，掛桃就是額外獎勵，剛剛玲姐介紹了有關團隊的管理，員工一般來說就是求名求利求發(fā)展，那么利就是激勵，如何能讓員工的潛能更好地發(fā)揮出來。而名的話則是我們的團隊文化如何去建造的一個核心板塊，能讓我們的團隊有很好的凝聚力和向心力，這一點我們是怎么做到的呢？
【鄧江玲】
人都是希望有存在感，我們自己作為老板也是一樣，員工也是一樣，其實員工不管做每一件事情，如果說他表現(xiàn)得好或表現(xiàn)的不好，我們都要用不同的的方法，去跟他溝通和交流，特別是做的優(yōu)秀的這些人，他一定是有他優(yōu)秀的一面，我們怎么樣讓他一直優(yōu)秀下去，保持這種優(yōu)秀的這種狀態(tài)。做的不好的這些人，也不完全說是一個人或者說他本身的這個問題，其實我覺得每個人都是一個汽油桶，他都需要人去引爆，你一旦去引爆了之后，他就可以非常的出彩，會做的非常的優(yōu)秀。
那么怎樣才能去發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)秀的人呢？我親身的經(jīng)歷，就是像平時的一些活動里面，我看到這些人比較優(yōu)秀或者說比較出色，但是他的業(yè)績并不是很好，我會去找他去溝通，和去聊他最近的一些工作的一些狀況，他這個工作過程中有沒有遇到一些問題需要公司去協(xié)助和我可以幫助到他的。在這個溝通過程中，我發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的這些人，他很愿意跟老板去溝通，一旦溝通了之后，他會受到公司的關注。在這個過程中，我們也可以收獲到成績做的不是非常優(yōu)秀的這些人，他為什么不優(yōu)秀，那肯定是我們在某一個點的時候沒有去幫他，沒有去點燃他。這個點我覺得不僅僅是老板去點燃下面的員工，而是我們金字塔的每一個環(huán)節(jié)的人，你上面的營銷總監(jiān)，你要管下面的店長；店長管下面，他屬下的建筑和設計助理。他們之間就要去懂得怎么去點燃他們，去幫助他們?nèi)コ砷L。其實很多時候，店長覺得，就是我如果說把這個人帶出來之后，他會不會搶了我的位置。在這個過程中，要不斷地跟他去灌輸，就是你幫助他成長，就是幫助你自己成長。
一個人是走不遠的，只有團隊的力量是無限的。你把整個團隊帶起來，整個團隊強大的時候，你的店長才會更強大。不斷地跟店長，跟這個管理者去灌輸之后，發(fā)現(xiàn)整個團隊，凝聚力從下面一直往上面都是非常棒。所以，我對于這個凝聚力這一塊，我自己會關注的比較多，自己會親身去經(jīng)歷去交流，本身我自己也是做行政出身的，對人心人性的把握，我覺得自己還是比較擅長。跟這些人去溝通的過程中，我發(fā)現(xiàn)這些人，會有這種存在感，當然也要通過各種的活動，獎勵，從中去了解到這些人，他們真正需要什么，有些人他是需要錢，但有些人他是需要榮譽感的，我們找到每一個人的需求點，我們就可以知道事情怎么去做了。
還有員工存在感的這個問題，我一直以來，對員工生日會，還有平時的一些獎勵里面。如我們年度獎勵里面有孝心獎，比如這一個季度，他做好了，達到某一個目標，他下一個季度他的父母就會有孝心獎，我直接打到他們父母的賬上。在發(fā)獎金的時候，我可以簡單的跟他們的父母反饋一下，他的兒女在我們公司這段時間工作的一些情況或者努力的一些照片，我們也會編輯做一些短視頻，發(fā)給他的父母，讓他的父母了解他的孩子，在我們公司是非常的優(yōu)秀。其實這個也是變相的一個激勵，我們開總結(jié)會的時候，也會把這些跟他父母的一些對話視頻，發(fā)給大家看，其實是激勵大家，他就覺得原來我努力了，我可以幫父母去賺到孝心獎的，那父母也有面子，那我也有面子，我也有動力。這一塊，我這幾年一直在做，大家都非常認可這一項的獎勵和制度。
還有員工的生日會，因為在我看來，我覺得很多比較年輕的90后 00后這些孩子，跟父母在一起的時間其實是很短的。就像我們的孩子都是一樣，從讀書出來，自己就開始出去工作了，跟父母在一起去交流的時間很短，你其實要教會他怎么做人，怎么做事，怎么懂得感恩。通過一些小型的會議或者這種單獨的溝通的一個機會，你就跟他去傳遞，他其實也把你當長輩一樣，他會覺得你會教他很多的東西，他的收獲也好或者說存在感也好，還是不一樣的，比如如果說這個人離開這家公司的時候，他會覺得我原來在那家公司的時候，老板會跟我講很多為人處事之類的一些東西，他也會跟他身邊的人去傳遞。
更重要的話，我們?nèi)耸逻@一邊，一個月下來會把每一個人的生日會按他入職的時候填的時間，按陽歷的時間去調(diào)的，全部調(diào)整完，按照正常的時間來告訴我，大概他是什么時候，然后就是每一周都會告訴我，近一周有哪些人生日，我自己會做好記錄，我自己調(diào)一個鬧鐘就可以了，我在早上七點鐘，就會給這個生日的員工會發(fā)一張海報，當然這個海報是我們品牌部平面設計師提前做好的，針對每一個人做的海報。比如他加入公司多少天啦。通過他工作的一些表現(xiàn)給他做一個小小的評語去激勵他。我會把海報和生日紅包發(fā)給他，順便會給他一些激勵的話語，告訴他你加入我們公司多少天啦，這段時間你的表現(xiàn)是怎么樣。
其實這個過程中，我發(fā)現(xiàn)不管老員工也好，新員工也好，他們都蠻感動的。為什么呢？因為有些人，也有很多人分享到朋友圈，就覺得我的老公都沒有記得我的生日，我老婆沒記得我的生日，我老板記得我的生日，就是他們的這種感受。我也是借這么一個機會，跟他們?nèi)ダ稽c距離，有什么話想跟他說，或者有什么問題的時候，這個時候是拉近距離的時候，大家都會去坦誠的溝通和交流，這樣增加了我們的凝聚力，拉近了我們的距離。
【幸慧】
剛聽玲姐介紹了，員工的這個關懷要做到極其細微，其實就是說一個團隊的凝聚力，也是非常核心的，能把業(yè)績做好的一個關鍵要素。大家一條心，一起干，把業(yè)績做起來。當然，在今年這個疫情環(huán)境下，我們除此之外，還有哪些可以幫業(yè)績做提升的呢？
【鄧江玲】
其實經(jīng)過這場疫情之后，很多人都會覺得，是不是因為疫情，就會難做一點，其實我覺得還是要自身去強大，不要因為疫情，給我們自己設限。我覺得經(jīng)過這個疫情，只是按了一個暫停鍵，客戶還是要買房，還是要做家具的。我們每一個人的夢想，就是要買一套屬于自己的房子，每一個人都會有這個夢想的，所以我們不要給自己設限。
到目前為止，我們的疫情基本上已經(jīng)平穩(wěn)地過去了，那我們就要開始要動起來，不管說是自己組織的活動也好，商場的活動也好，還有包括有些區(qū)域也有一些展會。我們基本上每周活動都是排滿的，不是周六就是周日，你一定要讓大家動起來，只有動起來，你才有希望。你如果不動，員工他就會不斷的松散，松懈下來之后，你再去抓就很難。今年也通過幾場活動之后，我發(fā)現(xiàn)客戶的這種購買需求，慢慢就可以提前釋放出來了。通過展會之后我發(fā)現(xiàn)很多客戶還是比較好簽的，為什么？因為大家擔心這個活動下次還會不會有，在這個的過程中，如果說團隊之間配合得很好，很快就可以拿下的，其實最主要的就是我們不要因為疫情，這個活動也不做了，那個活動不做了，你一定要比之前更勤奮。
我們現(xiàn)在包括安裝現(xiàn)場，設計測量現(xiàn)場，銷售都要跟著他們?nèi)?，你要去切入到業(yè)主群里面去，你才能了解客戶有需求。如果你把這個客戶服務好之后，客戶轉(zhuǎn)介紹客戶，對于我們來講：“就是最大的收獲和最小的成本”。當然新客戶我們也要找，其實老客戶資源我是非常多的，我們也已經(jīng)做了三四年的時間。之前做的話，是沒有體系的做，像今年，我們就是經(jīng)過這次疫情，是我自己想到了這個問題“通過這個疫情之后，以后去接觸新客戶肯定更難”。我今年送了十萬個口罩給老客戶，當然這十萬個口罩只送了十年的客戶——零七年到一七年的客戶，一八一九年我們還沒做，因為一八一九年的客戶正在服務中的，當然這些客戶很多已經(jīng)幫轉(zhuǎn)介紹了客戶，我們?nèi)ツ晖ㄟ^老客戶轉(zhuǎn)介紹都有700多萬。通過十年的老客戶送十萬個口罩之后，我收獲了300個訂單。
當然售后也非常重要，售后哪怕是一些小問題，我也一定會幫他去處理。當然，現(xiàn)在有些客戶也說疫情期先晚一點，自己不影響使用，但是起碼我跟這些客戶在鏈接中，一直鏈接中，他這個問題只要沒去處理，我就會跟他鏈接，大概什么時候去處理。那你鏈接過程中，就會體現(xiàn)你的服務，他身邊一旦有朋友有親戚要做柜子，他就會想到你。我們今年在老客戶轉(zhuǎn)介紹這一塊，應該可以翻兩三倍的是沒有問題的，因為現(xiàn)在明顯感覺到老客戶服務這一塊，大家對我們的評價很高，而且我現(xiàn)在有專人在做這個事，有兩個專業(yè)在做，另外有兩個人是兼職做。
我們對老客戶的獎勵也蠻大的，比如你服務的這個老客戶，我們是企業(yè)微信號，你一個微信號管幾年的客戶，分批來管，因為一個人管那么多客戶，每天的信息你都管不完的。我們現(xiàn)在是這樣，如果說你服務的這群老客戶，一個老客戶回來下單了，你就有100塊錢的獎金，現(xiàn)在我們連財務、出納都會做老客戶服務，都會去跟人家鏈接，因為有錢。這個錢在哪里，心就在哪里，員工永遠不會做老板希望的事情，但是一定會做你激勵的事情，所以你激勵的方向在哪里，結(jié)果就在哪里。
老客戶這一塊總的來講，我覺得是企業(yè)想長期的發(fā)展下去，一定是要把老客戶服務做好。我們也是有自己的服務宗旨“客戶交錢一下子，我們服務一輩子”，這一句話的話，每一次開會跟大家去講，包括有新員工加入也跟大家講，大家這種意識是非常的深的，他在服務客戶的過程中就會想到，這個客戶我不是今天我簽了就可以的，收錢了就可以了，我是要服務一輩子的，也包括跟他整個設計的布局，都要去想到這些問題，不要有后顧之憂。
【幸慧】
非常好，玲姐剛剛介紹了，全員服務老客戶，有機制激勵大家去做好老客戶的服務。我們對于終端這個版塊，老客戶憑什么給我們介紹新客戶呢？這個是怎么管理的，再具體講一下吧。
【鄧江玲】
老客戶服務，如果說做了一兩年或者像我們做了這么長時間的，一定是有一群老客戶的。這些老客戶,我們怎么去用好他,其實老客戶里面有一些人是很熱心的,有一些人就是他再買兩次你的柜子,三次你的柜子,他也未必給你介紹客戶,那么你怎么樣把這些人篩選出來,就是我們做一次老客戶服務，所有的人篩選一次，所有的人回訪一次。然后，我們把這個老客戶的級別先篩選出來，告訴他你達到什么級別有什么樣的獎勵，你能達到什么的級別。
我們現(xiàn)在做的就是普通的VIP客戶，黃金客戶，白金客戶和鉆石客戶。普通的VIP客戶就是他買了你的東西，他就已經(jīng)是你的客戶，就是VIP客戶。那么，黃金客戶就是這種們做回訪的時候，客戶是比較熱心的，但是他還沒給你介紹做柜子，也還沒有自購，這種我們就把他列為黃金客戶，是比較有潛力的客戶。白金的客戶就是他自己回購了，或者說你在回訪他的時候他就說：哎呀，用了你們的柜子蠻好的，我下一套房子準備還做，或者說他就直接交了定金給我們，這種就叫白金客戶，叫回購的。鉆石客戶他自己就是未必自己買，但是他給你介紹客戶，其實我們所有的客戶，我們還是希望他成為鉆石客戶，一定是從普通VIP客戶、黃金客戶和白金客戶身上來的。如果他是普通的VIP客戶，有可能他沒有給你介紹過客戶，但是他突然之間有個朋友要做你的柜子，那你就把他升級到鉆石客戶。
白金，黃金跟鉆石客戶，我們每個季度會做老客戶服務，他們的禮品是不一樣的。鉆石客戶，如果說他給我們介紹了客戶，我們是有老客戶轉(zhuǎn)介紹的這個禮品的等級。比如他介紹一個客戶。我會給他200元的京東購物卡，那我們的行政收到信息之后，就會及時發(fā)一個京東購物卡的信息給他，他自己用手機操作就可以在京東上買東西。黃金客戶，如果他自購了之后，他介紹客戶的話，就會升級為鉆石客戶。每一個級別，我們一定要讓客戶明白，他到底是屬于什么樣的一個級別，如果說還沒有達到那個級別，我們要去告訴他，甚至就像員工一樣要去激勵他，去成為我們最高的鉆石客戶。
【幸慧】
非常好，非常認可玲姐剛剛介紹的這個老客戶維護，做得非常的優(yōu)秀。其實這也是我們在業(yè)績增量的一個非常大的板塊，我相信我們很多經(jīng)銷商在這個板塊還做的不夠完善，是值得學習的。如何把老客戶轉(zhuǎn)單率做到50%，這也是廣州目前能做到的。當然，在目前疫情之下，我們的競爭環(huán)境又發(fā)生了什么變化，我們在經(jīng)營策略方面又做了哪些調(diào)整？也想請玲姐分享一下，就是百得勝跟同行的差異化，它是體系差異化，包括我們環(huán)保的沉淀，還有包括我們的這個價格體系。
【鄧江玲】
我們廣州團隊，一直重點推美洲實木這個無醛的環(huán)保產(chǎn)品，也一直賣的較好，當然美洲實木這個產(chǎn)品，也源于當時剛剛推出的時候，咱們張總就跟我們講，這個產(chǎn)品非常的好，你們一定要抓緊時間推，我當時其他什么都沒聽清楚，我就聽到了這一句話。因為中國人，對實木情節(jié)是很重的，對于實木的東西，大家認為都是好的。我聽張總講這句話的時候，我聽清楚了我也理解了，所以我回來之后，我就讓大家抓緊時間去推。
當時市場大家都沒有美洲實木，都在推夾板的時候，我們推這個產(chǎn)品，可以說一炮就走紅了，一下就把它推出去，一個小區(qū)我們就簽了三十多個單。這對于我們在接下來整個團隊去推無醛產(chǎn)品的時候是很有幫助的。今年，我們就開始推無醛的產(chǎn)品，對有消費能力的，我們就推美洲實木，這幾年美洲實木業(yè)績一直做得不錯，占到了百分之七八十。
對于這個疫情之后，大家可能會覺得，現(xiàn)在大家的價格各方面都在下降，甚至都在打這個價格戰(zhàn)。在我看來，我覺得一定還是要自身強大，自身強大包括什么呢？就是你自己的團隊的營銷能力要強大，設計能力要強大。我們在春節(jié)后，也做了一些群互動，做了一些小區(qū)的主群和樣板房，發(fā)現(xiàn)這些客戶對于這個專業(yè)的東西要求越來越高，發(fā)現(xiàn)之前百得勝設計出來的東西，都是不好看，大家都覺得看不上。為什么現(xiàn)在大家覺得，對百得勝的評價這么高，就是設計師的這個能力提升了。特別是我們有一些小區(qū)，還沒有交樓之前，我們就把它的戶型全部拿回來，針對戶型做方案，做出去真的很多客戶覺得百得勝的東西非常的不錯。當然，這個一定是在于我們的設計師的能力要提升。至于現(xiàn)在大家都在打這個價格戰(zhàn)，在我看來，就是強大自己是解決問題的唯一出路，你得把設計師的設計和銷售的能力強大起來。
其實我們有很多的優(yōu)勢，我們是定制行業(yè)第一個推出無醛添加產(chǎn)品的品牌，這個我是有足夠的底氣。特別在廣州，對我們團隊來講，從無醛添加推出之后這么多年，就一直在提供做甲醛檢測服務。不管什么時候，大家質(zhì)疑這種方式，跟我去了解這個情況，我都很有底氣的跟大家講的，我就是做了甲醛檢測，甲醛檢測沒有給我造成負面的影響，因為確實這個產(chǎn)品是環(huán)保的，是沒有問題的。我們有很多的一些區(qū)域，大家就是覺得百得勝的東西就是環(huán)保的。當然，這個一定是你做了一些確實讓客戶覺得信得過的一些工作和一些事情。特別是今年公司又推出了那么多一系和三系的產(chǎn)品，而且都是輕奢的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在把它放到我們的主品里面去，這些輕奢的秋季新品，我們不加價，都直接放在套餐里面，這個其實是很有吸引力的。
我還是想跟大家分享一下我們的這個定價的方法，我們活動方案定價，我們一定要一個很好的一個價格體系，門店的價格就是門店的價格，平時沒有活動就是門店的價格。還要再定一個就是活動的價格。當然，我們工廠團購的價格和展會的價格，工廠團購的價格絕對是最低的。我們在價格體系定好了之后，價格只要不亂，我們就沒有問題。我們在定活動方案的時候，就定個主品、爆品。爆品就是拿來做引流的，主品就是有利潤的。爆品這塊引流進來之后，你的銷售還會轉(zhuǎn)單，要轉(zhuǎn)成主品，因為主品是有利潤的。其實在這個過程中，我們是要去跟銷售去灌輸，去引導，教他們怎么樣把爆品客戶轉(zhuǎn)換成主品客戶。
這一塊，我們今年主品通過爆品引流進來的主品訂單、毛利潤都在增長，在以往的基礎上增加了五個點。其實這個里面一定是有方法的，你教他們怎么去轉(zhuǎn)單。還有就我們各種的非標該怎么樣把控，因為我們雖然說現(xiàn)在非標放開了，但是如果設計師沒有去幫你卡這一關，你的大部分產(chǎn)品是非標，你的材料上面來說，就增加了很多的成本。我是覺得對同行來講，打價格戰(zhàn)對我們來講沒有太大的威脅，我們自身要去強大。
【幸慧】
確實正如玲姐剛所說，競爭是越來越激烈，我們?nèi)绾稳ッ鎸Ω偁帲谝?，百得勝總部有產(chǎn)品體系化的優(yōu)勢；同時，我們也需要很多經(jīng)銷商伙伴要把設計和服務的專業(yè)度抓起來。三者結(jié)合，我們才能打贏這一仗。今天，我們的節(jié)目將到尾聲，有請玲姐做最后的分享。2020年
不需要擔心經(jīng)濟不景氣，行業(yè)競爭太激烈，我們只需要關心自己夠不夠?qū)I(yè)，夠不夠強大，當你成為一個專家和強者時，你就是王者歸來，感謝玲姐的分享。
【幸慧】
我很榮幸認識玲姐16年，見證了她的成功，她用自己的行動詮釋了百得勝自強不息的文化內(nèi)核，并真正做到以客戶為中心，融入到她的經(jīng)營當中，和團隊一起學習，進步，做到了以奮斗者為本，與百得勝的小伙伴共勉。
《百得勝有約》，我們下期再會，歡迎大家收看！
