8月31日，廣州百得勝家居總經(jīng)理鄧江玲做客《百得勝有約》第五期直播間，系統(tǒng)解讀“ 怎么帶領(lǐng)、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)？怎么招到人，用好人，留的??？如何做到環(huán)保產(chǎn)品銷售占比80%？如何做到老客戶轉(zhuǎn)單率達(dá)50%？”以下為采訪全文，略有刪減整理：
【主持人幸慧】
大家好，歡迎大家收看《百得勝有約》欄目。我是本欄目主持人幸慧。本期專訪人物是廣州百得勝家居總經(jīng)理鄧江玲女士。本次專訪主題是以客戶為中心之踐行。我們體系內(nèi)外都親切稱她為玲姐，也是百得勝一位元老級人物，歡迎玲姐，玲姐跟大家打個(gè)招呼。
【鄧江玲】
大家好，很榮幸應(yīng)邀來到百得勝有約欄目，我是廣州百得勝鄧江玲。
【幸慧】
我記得玲姐是2001年加入百得勝的，2013年接手廣州百得勝，從職場到創(chuàng)業(yè)有什么感受？
【鄧江玲】
我是2001年加入百得勝，先后從事客服、行政、人事、采購、跟單工作。很感謝我的領(lǐng)路人，也就是百得勝創(chuàng)始人王梅梅女士，帶我走進(jìn)這個(gè)行業(yè)。在王總，劉總的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了很多，也懂得了為人處事的道理。在2013年公司轉(zhuǎn)制，一個(gè)很巧合的機(jī)會，我接手了廣州區(qū)域，當(dāng)時(shí)是六個(gè)店二十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，到現(xiàn)在已經(jīng)有七年時(shí)間了，團(tuán)隊(duì)有170人。一路走來，我收獲了很多，非常感謝百得勝這個(gè)平臺。
【幸慧】
剛剛玲姐說了，在百得勝體系當(dāng)中服務(wù)了19年，我們認(rèn)識也有16年時(shí)間，您從職場到老板的這種轉(zhuǎn)身，這是需要非常大的勇氣。為什么當(dāng)時(shí)選擇接手廣州百得勝呢？
【鄧江玲】
是這樣子的，因?yàn)槲以诎俚脛俟ぷ髁?3年，先后自己做了各種文職的工作。實(shí)際上這么多年以來，我一直把這個(gè)崗位的事情，工作的事情當(dāng)成我自己的事情，用心去做。這么多年下來，我自己歷練了很多，我也想運(yùn)用到我自己未來的一些工作當(dāng)中去。
當(dāng)時(shí)公司轉(zhuǎn)制，廣州東莞、深圳是給了我們內(nèi)部幾個(gè)核心人員去競爭的，那么我為什么去拿廣州市場，因?yàn)槲冶旧碜≡趶V州十幾年了，家庭也都在廣州，最主要的還是我覺得廣州這個(gè)市場只要努力，是可以做得好的，畢竟總部的大本營都在廣州，所以我就選擇了拿廣州市場。
【幸慧】
剛剛玲姐說到就是把公司的事當(dāng)成自己的事，就能讓自己快速成長，這一點(diǎn)我非常認(rèn)可。確實(shí)在廣州這個(gè)競爭激烈的市場，一定會面臨很多困難，你們是怎么分工的？怎么克服困難？
【鄧江玲】
我在百得勝工作了13年，對百得勝整個(gè)體系內(nèi)外的一些東西，我是非常的了解。接手廣州市場之后，六個(gè)店20個(gè)人團(tuán)隊(duì)。對于我先生來講，他是做實(shí)體的，在這一塊他是幫不了我太多。在這個(gè)過程中，我其實(shí)同時(shí)是帶領(lǐng)著20個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，還要跟先生同頻。不過，我們有分工，為了工作上不分歧，我就跟他協(xié)商，讓他去負(fù)責(zé)后端，我負(fù)責(zé)前端，帶領(lǐng)銷售設(shè)計(jì)師一起打前端。后端這一塊，無非就是送貨、安裝、運(yùn)輸和售后這一塊。只有他以老板的心態(tài)去處理售后問題，我才能真正地去收集到更多的問題，把真實(shí)的這個(gè)情況反饋到我這里，我才能更好地去應(yīng)對。
在這個(gè)過程中，確實(shí)也遇到了很多的問題，因?yàn)椴煌l。后端出現(xiàn)問題的時(shí)候，可能會責(zé)怪前端銷售設(shè)計(jì)師答應(yīng)客戶的或者做不到的一些問題，這有一段過程，我們通過溝通和交流之后，把各自的職責(zé)決定好，分好工，后來慢慢理順了。
【幸慧】
剛剛玲姐說到夫妻的分工是非常重要的，但是，我也知道，因?yàn)槟阍瓉韽氖碌穆殬I(yè)并非營銷崗位，如果要去落到營銷實(shí)戰(zhàn)這個(gè)板塊，是怎樣去成長起來的呢？
【鄧江玲】
作為一個(gè)學(xué)財(cái)務(wù)做文職工作的人，去挑戰(zhàn)這個(gè)區(qū)域的掌門人。我自己想，既然接手了廣州區(qū)域，我就一定要它做好，一定要把這個(gè)團(tuán)隊(duì)的人帶出來。我自己更多的是潛入到一線，為了跟一線的人打拼在一起，我把家搬到店面的附近，每天跟銷售、設(shè)計(jì)師他們一起去工作，一起去交流。當(dāng)遇到新的問題，我自己先去嘗試，嘗試出來有好的結(jié)果，我再去傳授給他們，大家一起去做。
我記得有一個(gè)案例：我們歐亞達(dá)店面周邊的一個(gè)小區(qū)，在金沙洲附近，客戶來到我們店，進(jìn)來就說要選實(shí)木，后來我還了解到他是湖南人，我就開始跟他拉老鄉(xiāng)的關(guān)系，跟他不斷地去溝通交流，把我專業(yè)的一些知識跟他去交流，通過一段時(shí)間的溝通，他給了我一個(gè)機(jī)會，讓我?guī)显O(shè)計(jì)師一起到他們家去量尺。
當(dāng)時(shí)只跟我講了，家的客房做百得勝的柜子，我應(yīng)邀去到他家之后，我發(fā)現(xiàn)他的客廳和主臥都是木工做的柜子，通過我的引導(dǎo)，跟他講這個(gè)柜子不適合你們家，因?yàn)槟銈兗疫@么豪華，如果說選擇我們家的柜子的話，可以做出什么樣的效果。和他講了，他們家如果給我們?nèi)ピO(shè)計(jì)，會給你做一個(gè)全屋布局，能出來什么樣的一個(gè)效果。
我們?nèi)苛客陼r(shí)，他當(dāng)時(shí)做了一個(gè)決定，原先木工打造的柜子全部拆掉，全部做我們百得勝的柜子，這個(gè)單算下來有26萬。這個(gè)老板，是做鞋業(yè)生意的，后來他公司的鞋子展示架，也全部做了我們的顆粒板，當(dāng)時(shí)是八萬元。從這個(gè)案例中，發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)很多東西自己要去經(jīng)歷，自己要去成長，你才會有更多的一些故事傳授給團(tuán)隊(duì)的人聽。從那一次我?guī)е@個(gè)設(shè)計(jì)組長去量尺之后，他自己各方面的專業(yè)能力也好，對自己的自信也好，都有很大的一個(gè)提升，包括我自身也是一樣，一定是要專業(yè)和自信，你才能去拿下這個(gè)客戶。
此后，這個(gè)案例在我們團(tuán)隊(duì)里面?zhèn)髁撕荛L的一個(gè)時(shí)間，大家就以這種方法與方式去說服我們的客戶。所以，就是要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起去走走。在這個(gè)過程中，我覺得還不算很長的時(shí)間，為什么不是很長的時(shí)間呢？我覺得，在體系內(nèi)，所有的東西我熟，跟客戶去溝通，我基本上不談價(jià)格，就談我的專業(yè)。憑自己的一些專業(yè)去跟客戶談，你可能會沒那么累。在這個(gè)過程中，我們又走過了有一年半的時(shí)間，團(tuán)隊(duì)從二十人擴(kuò)展到六七十人。業(yè)績也從300萬元到500萬元。
在這個(gè)一年半的時(shí)間中，我們又遇到了瓶頸。為什么呢？因?yàn)楹芏嗟闹贫?，大家都知道，我是從總部出來的，總部也是有制度的，那些制度可以拿來用的。如果說我的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張了，業(yè)績也增長了，其實(shí)制度是用不了的，它的考核機(jī)制和人工的這些薪酬薪資的機(jī)制，都用不上了，在這個(gè)過程中遇到了瓶頸。后來，我自己琢磨，不管怎么樣，團(tuán)隊(duì)能做到這個(gè)業(yè)績，說明它是一個(gè)向上的一個(gè)趨勢，我們要去努力，去克服，去想辦法解決，后來我就走到我們體系內(nèi)，做的比較優(yōu)秀的這些經(jīng)銷商那里去學(xué)習(xí)。在這里的話，我其實(shí)也挺感謝我們的豆總 徐總和陳總，我經(jīng)常就是有什么問題，就跑到他們那里去學(xué)習(xí)，也很感謝他們非常無私的去分享他們的一些經(jīng)歷。
在這個(gè)過程中，我確實(shí)學(xué)到了很多，有很多東西直接拿回來去復(fù)制落地，但實(shí)際拿別人的制度回來直接復(fù)制有出了問題的，也有復(fù)制得非常好的?？偟膩碇v，我覺得復(fù)制別人的東西，一定是適合自己的東西，拿回來復(fù)制得好、用得好，那我繼續(xù)去延用，或者說根據(jù)自身的一些情況去做調(diào)整。
在這個(gè)過程中，又有將近一年多的時(shí)間，那時(shí)候的業(yè)績，又增長到大概1200萬，再一次又面臨到一個(gè)瓶頸，就是很多東西在體系內(nèi)學(xué)不到，甚至要到體系外學(xué)習(xí)了。當(dāng)時(shí)，面臨公司化的運(yùn)營，我自己也開始走出體系外學(xué)習(xí)。后來發(fā)現(xiàn)，走出體系外去學(xué)習(xí)之后，回來落不了地，因?yàn)楸旧砦易约壕秃苊?，如果說自己一個(gè)人去學(xué)習(xí)的時(shí)候，你學(xué)到的東西回來你還要傳授給每一個(gè)人。實(shí)際上，我們讀書的時(shí)候都有去做過一些游戲，就是同樣的一句話，你再傳授給另外一個(gè)人的時(shí)候，她一定會有差距的，那么我在這個(gè)過程中，我就想辦法怎么樣才能讓我這個(gè)金字塔頂尖的這些人更強(qiáng)大，怎么樣才能去培養(yǎng)一群這樣的一個(gè)人。后來我就開始去物色，一些就是可以跟我互補(bǔ)的人，我就帶著他一起去學(xué)習(xí)，回來一起落地。
隨著我們的制度不斷地完善，團(tuán)隊(duì)的人也看到了希望。不管你從第一個(gè)階段的瓶頸到第二個(gè)階段的瓶頸，團(tuán)隊(duì)多少都會受到一些影響。你是越來越好，團(tuán)隊(duì)就會越來越凝聚，就會看得到希望。通過不斷地去學(xué)習(xí)，不斷地成長之后，也懂得跟員工去規(guī)劃藍(lán)圖，描繪未來。慢慢地對帶團(tuán)隊(duì)，我自己感覺像自己開一輛車一樣可以駕馭的了?？傊?，還是要根據(jù)自身的一個(gè)情況去學(xué)習(xí)去成長，你才能夠去駕馭得了這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
【幸慧】
剛剛玲姐介紹的非常有道理，就是從個(gè)人的自身成長，然后到體系內(nèi)外的學(xué)習(xí)，這是非常值得我們經(jīng)銷商去學(xué)習(xí)的。同時(shí)，也帶領(lǐng)了自己的團(tuán)隊(duì)去學(xué)習(xí)，當(dāng)然有一個(gè)現(xiàn)象，有很多經(jīng)銷商也非常羨慕，你的家庭和事業(yè)都能管理的特別好。你是怎么樣做到的呢？跟我們大家一起分享一下。
【鄧江玲】
說實(shí)在的，其實(shí)也經(jīng)歷了很多，剛開始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，有簡單的分工。但實(shí)際上在工作磨合之后，會面對很多的困難，在這個(gè)過程中，我們除了把工作分好，家庭確實(shí)也是很重要。我女兒，今年9歲，在我女兒在3歲的時(shí)候，我們開始創(chuàng)業(yè)，其實(shí)那時(shí)候不用管得太多，后來慢慢的孩子大之后，肯定要輔導(dǎo)她的學(xué)習(xí)。對于我來講，掌握著公司的整個(gè)大局，我肯定沒有那么多時(shí)間去陪孩子，我就跟先生分工，就是他負(fù)責(zé)后端，還要把家庭和孩子這一塊要照顧好。孩子的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和一些課外輔導(dǎo)，他都要去關(guān)心關(guān)注，特別孩子的各種補(bǔ)習(xí)班，群里面的各種信息，說實(shí)在的，不比我們公司的群信息少。我跟先生分好工，他這一塊也是做得很好，因?yàn)樗陨砀鱾€(gè)方面的能力都還是不錯(cuò)的。
當(dāng)然，在后期第三個(gè)第四個(gè)瓶頸期的時(shí)候，也就是業(yè)績起不來的時(shí)候，我們當(dāng)時(shí)也會有一些爭吵。他有一些不理解，因?yàn)槲沂窍胫趺礃尤ラ_更多的店，怎么樣把這個(gè)團(tuán)隊(duì)壯大起來，但是對于他來講，他是做這種實(shí)體的人，他在想怎樣去省錢，怎么樣把我們賺回來的錢省下來，盡量不要花出去。在這個(gè)問題上，我們是有分歧的，曾經(jīng)有蠻長的一段時(shí)間，都很影響到工作，但是后來我們靜下心來去談這些問題的時(shí)候，歸根到底我們還是要回歸本質(zhì)，還是要去解決這個(gè)問題，事業(yè)做到今天，我們不能放棄，我們必須要堅(jiān)持的走下去。
后來我就帶著先生一起出去學(xué)習(xí)，因?yàn)槲以隗w系外學(xué)習(xí)的，有一個(gè)課程叫“這個(gè)棒棒糖”，我?guī)е壬黄鹑W(xué)習(xí)。他走出去之后，我發(fā)現(xiàn)，首先，我們兩個(gè)人就不吵架了，不爭了，他很多東西就會讓著我，什么東西他會先聽我的，我先講出來，這樣做有沒有道理，如果說可以，他就會認(rèn)同，如果說不可以，他就會給建議。那其實(shí)兩個(gè)人同時(shí)去學(xué)習(xí)，兩個(gè)慢慢就同頻了。在學(xué)習(xí)的過程中，發(fā)現(xiàn)也有一些孩子課程，我就帶著兩個(gè)孩子，兒子女兒一起學(xué)習(xí)。后來，我發(fā)現(xiàn)一家人走進(jìn)一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)之后，一家人會有共同的話題。在這個(gè)過程中，增加了我們家庭之間的這個(gè)凝聚力，家庭就有了共同的語言。
所以，很多我們體系內(nèi)的人，家人也好，包括體系外的朋友也好，發(fā)現(xiàn)我先生跟著我一起去學(xué)習(xí)之后，他的格局、高度、寬容心都有了很大的成長。在這個(gè)過程中，我覺得夫妻之間也好，團(tuán)隊(duì)之間也好，一定要不斷的去學(xué)習(xí)，不斷的去成長。特別是夫妻之間，有時(shí)候肯定難免會爭吵，只要我們找對方法，找到一個(gè)可以讓夫妻之間可以去平和、可以釋放的平臺也好，這樣有利于自己家庭和事業(yè)發(fā)展。
【幸慧】
剛剛玲姐介紹了家庭和事業(yè)的這種平衡，做得非常出色。因?yàn)槲宜私獾挠泻芏嘟?jīng)銷商，可能在事業(yè)方面做得不錯(cuò)，但是在家庭方面可能會有些疏忽。這方面，玲姐也是非常值得我們學(xué)習(xí)的一個(gè)榜樣。我們廣州有100多人的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)管理和團(tuán)隊(duì)文化又是怎么樣打造的呢？
【鄧江玲】
團(tuán)隊(duì)在小的時(shí)候，你怎么去管都好管，團(tuán)隊(duì)大了之后，團(tuán)隊(duì)的人都不斷地在成長，也會有他的一些想法和思路，我們在這個(gè)過程中，就是要去關(guān)注和關(guān)心員工，因?yàn)槊恳粋€(gè)員工，他剛進(jìn)入公司的時(shí)候，他是有很多想法的，但是真正在做的過程中，他會發(fā)現(xiàn)自己有可能就是應(yīng)聘店長進(jìn)來的，但是真正的再去下沉到一線去之后，他發(fā)現(xiàn)他并不是說進(jìn)來就能或者說他答應(yīng)你一個(gè)月可以做到店長這個(gè)崗位。實(shí)際上他做的時(shí)候發(fā)現(xiàn)他的能力是沒有達(dá)到公司的要求的，在這個(gè)過程中，我們招了這種儲備人才進(jìn)來之后，一定要去關(guān)心和關(guān)注。如果他以儲備人才的身份進(jìn)來之后，你遲遲給不到他想要的那個(gè)崗位，這個(gè)人一定會流失的。
這個(gè)人來到公司之后他如何成長呢？那么我們就去定機(jī)制，通過不同的機(jī)制，如掛桃機(jī)制，對賭機(jī)制，PK機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制等。用這些機(jī)制的話，它是有順序的。首先這些人要先了解你這個(gè)機(jī)制，參與你這個(gè)機(jī)制，然后慢慢慢慢地一步一步地去做。如果說你從來沒有做過，前面的掛桃機(jī)制和對賭機(jī)制，你直接用PK機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制，那人全部都會走完的。
所以，我們這幾年做的最好的就是掛桃機(jī)制，因?yàn)閽焯覚C(jī)制他做就有，做好就更多。所以，我們在定目標(biāo)的時(shí)候，就會根據(jù)不同的崗位，設(shè)定不同的掛桃機(jī)制，它有一些機(jī)制，稍微墊墊腳就能拿得到獎(jiǎng)勵(lì)，這一個(gè)月拿到了，下個(gè)月我又掛高一點(diǎn)，再下個(gè)月我掛得更高。掛的更高，上面都是一個(gè)蟠桃，那更高的是它跳上去，他就可以拿到更多的獎(jiǎng)勵(lì)。其實(shí)，他在拿到這些獎(jiǎng)金的時(shí)候，就是激勵(lì)下面的人，下面的人一定是向優(yōu)秀的人看齊。
在這個(gè)過程中，我用了這個(gè)掛桃機(jī)制之后，慢慢就用對賭機(jī)制。用對賭機(jī)制之后，大家就開始小賭，后來就慢慢地大賭。這些人嘗到了甜頭之后，他就愿意投更多的錢，去跟你賭這個(gè)業(yè)績，去完成這個(gè)業(yè)績，所以掛桃和對賭機(jī)制是一定要有一個(gè)順序的。如今，我們也可以去做PK機(jī)制，我們把他們分成兩個(gè)大組，分成兩個(gè)區(qū)域，他們之間去PK。到現(xiàn)在，我們用末位淘汰機(jī)制已經(jīng)完全沒有問題了。末位淘汰機(jī)制，一定還是你的團(tuán)隊(duì)夠強(qiáng)大，穩(wěn)定了之后才能去做。
當(dāng)然，這過程中，游戲規(guī)則也要確定好，你要達(dá)到什么目標(biāo)，你要完成多少的業(yè)績。完不成，首先是一個(gè)比較輕的處罰，比如你完不成，你這個(gè)月回來培訓(xùn)七天，那再下一次的時(shí)候，如果連續(xù)兩次，你都是回來培訓(xùn)七天，那就說明，你都沒達(dá)到公司的目標(biāo)，你就要去末位淘汰機(jī)制，那這些人，他自己也會去激勵(lì)自己。當(dāng)然，我們也有一些案例，通過激勵(lì)之后，能留得下來的，確實(shí)可以激勵(lì)到他的，最終是不會淘汰的。
當(dāng)然這個(gè)機(jī)制，其實(shí)定制度都是很容易的，我覺得最難的還是去監(jiān)督和監(jiān)管。我們店所有的制度都是為了激勵(lì)他，而不是就趕他走，其實(shí)就是監(jiān)督的這個(gè)崗位非常的重要，現(xiàn)在在我這里的話，我的監(jiān)督的這個(gè)崗位，除了我們的營銷總監(jiān)，還有我們的總督，他是負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行的，不管到哪一個(gè)階段，他都會去輔助他，更多的是幫助他去完成這個(gè)目標(biāo)。我覺得這個(gè)制度，一定是你自己不斷地去運(yùn)行之后，你才能去完善，如果說在一開始就給他確定這個(gè)制度的話，很多人是落不了地的。
像掛桃機(jī)制給大家舉一個(gè)案例，一個(gè)新入職的員工，到底要掛多少比較合適他？可以這樣子：以簽單的形式，我們是這樣的，新入職的員工，他最少有一個(gè)簽單，簽一單就是一星的員工，我們的薪資制度，是一星到六星。一星，他就是剛?cè)肼毜?，就是一個(gè)單。
到二星的時(shí)候就兩個(gè)單；如果說這一個(gè)月一星的銷售，他有三四個(gè)人或者比如有四個(gè)人，你一星的銷售，你就給他掛一個(gè)桃，如果說誰達(dá)到了兩個(gè)單，那他本身基礎(chǔ)是一個(gè)單，如果你跟掛單是兩個(gè)單，兩個(gè)單四個(gè)人就八個(gè)單。八個(gè)單我可以給他掛個(gè)1000元或者掛個(gè)2000元。比如掛2000元，如果完成八個(gè)單，那這2000元，我們這些人就可以分這個(gè)錢，最終還是以他的這個(gè)付出。如果說這里面，四個(gè)人里面一個(gè)單都沒簽到的人也有，但有一個(gè)人簽了四個(gè)，他是不是整個(gè)團(tuán)隊(duì)就起來了，他2000塊錢也拿到了，那么在這個(gè)過程中，其實(shí)你就篩選出來這個(gè)優(yōu)秀的人了，他簽單多的人，肯定是優(yōu)秀的人。如果說這個(gè)沒有簽到單子，你也不用著急，你下次再做一次，當(dāng)然這個(gè)過程中，這個(gè)人是否遵守公司的制度，這個(gè)人的個(gè)人能力是否具備，如果可以，那我們下一次再去掛一個(gè)桃。
掛桃，可以分店面，可以分部門，也可以按新員工分，或者說你是一星的員工、二星的員工、 三星的員工都沒有問題的，可以這樣去掛單，這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該非常積極參與，因?yàn)槭穷~外獎(jiǎng)勵(lì)。
【幸慧】
是的，掛桃就是額外獎(jiǎng)勵(lì)，剛剛玲姐介紹了有關(guān)團(tuán)隊(duì)的管理，員工一般來說就是求名求利求發(fā)展，那么利就是激勵(lì)，如何能讓員工的潛能更好地發(fā)揮出來。而名的話則是我們的團(tuán)隊(duì)文化如何去建造的一個(gè)核心板塊，能讓我們的團(tuán)隊(duì)有很好的凝聚力和向心力，這一點(diǎn)我們是怎么做到的呢？
【鄧江玲】
人都是希望有存在感，我們自己作為老板也是一樣，員工也是一樣，其實(shí)員工不管做每一件事情，如果說他表現(xiàn)得好或表現(xiàn)的不好，我們都要用不同的的方法，去跟他溝通和交流，特別是做的優(yōu)秀的這些人，他一定是有他優(yōu)秀的一面，我們怎么樣讓他一直優(yōu)秀下去，保持這種優(yōu)秀的這種狀態(tài)。做的不好的這些人，也不完全說是一個(gè)人或者說他本身的這個(gè)問題，其實(shí)我覺得每個(gè)人都是一個(gè)汽油桶，他都需要人去引爆，你一旦去引爆了之后，他就可以非常的出彩，會做的非常的優(yōu)秀。
那么怎樣才能去發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)秀的人呢？我親身的經(jīng)歷，就是像平時(shí)的一些活動(dòng)里面，我看到這些人比較優(yōu)秀或者說比較出色，但是他的業(yè)績并不是很好，我會去找他去溝通，和去聊他最近的一些工作的一些狀況，他這個(gè)工作過程中有沒有遇到一些問題需要公司去協(xié)助和我可以幫助到他的。在這個(gè)溝通過程中，我發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的這些人，他很愿意跟老板去溝通，一旦溝通了之后，他會受到公司的關(guān)注。在這個(gè)過程中，我們也可以收獲到成績做的不是非常優(yōu)秀的這些人，他為什么不優(yōu)秀，那肯定是我們在某一個(gè)點(diǎn)的時(shí)候沒有去幫他，沒有去點(diǎn)燃他。這個(gè)點(diǎn)我覺得不僅僅是老板去點(diǎn)燃下面的員工，而是我們金字塔的每一個(gè)環(huán)節(jié)的人，你上面的營銷總監(jiān)，你要管下面的店長；店長管下面，他屬下的建筑和設(shè)計(jì)助理。他們之間就要去懂得怎么去點(diǎn)燃他們，去幫助他們?nèi)コ砷L。其實(shí)很多時(shí)候，店長覺得，就是我如果說把這個(gè)人帶出來之后，他會不會搶了我的位置。在這個(gè)過程中，要不斷地跟他去灌輸，就是你幫助他成長，就是幫助你自己成長。
一個(gè)人是走不遠(yuǎn)的，只有團(tuán)隊(duì)的力量是無限的。你把整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶起來，整個(gè)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的時(shí)候，你的店長才會更強(qiáng)大。不斷地跟店長，跟這個(gè)管理者去灌輸之后，發(fā)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，凝聚力從下面一直往上面都是非常棒。所以，我對于這個(gè)凝聚力這一塊，我自己會關(guān)注的比較多，自己會親身去經(jīng)歷去交流，本身我自己也是做行政出身的，對人心人性的把握，我覺得自己還是比較擅長。跟這些人去溝通的過程中，我發(fā)現(xiàn)這些人，會有這種存在感，當(dāng)然也要通過各種的活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)，從中去了解到這些人，他們真正需要什么，有些人他是需要錢，但有些人他是需要榮譽(yù)感的，我們找到每一個(gè)人的需求點(diǎn)，我們就可以知道事情怎么去做了。
還有員工存在感的這個(gè)問題，我一直以來，對員工生日會，還有平時(shí)的一些獎(jiǎng)勵(lì)里面。如我們年度獎(jiǎng)勵(lì)里面有孝心獎(jiǎng)，比如這一個(gè)季度，他做好了，達(dá)到某一個(gè)目標(biāo)，他下一個(gè)季度他的父母就會有孝心獎(jiǎng)，我直接打到他們父母的賬上。在發(fā)獎(jiǎng)金的時(shí)候，我可以簡單的跟他們的父母反饋一下，他的兒女在我們公司這段時(shí)間工作的一些情況或者努力的一些照片，我們也會編輯做一些短視頻，發(fā)給他的父母，讓他的父母了解他的孩子，在我們公司是非常的優(yōu)秀。其實(shí)這個(gè)也是變相的一個(gè)激勵(lì)，我們開總結(jié)會的時(shí)候，也會把這些跟他父母的一些對話視頻，發(fā)給大家看，其實(shí)是激勵(lì)大家，他就覺得原來我努力了，我可以幫父母去賺到孝心獎(jiǎng)的，那父母也有面子，那我也有面子，我也有動(dòng)力。這一塊，我這幾年一直在做，大家都非常認(rèn)可這一項(xiàng)的獎(jiǎng)勵(lì)和制度。
還有員工的生日會，因?yàn)樵谖铱磥?，我覺得很多比較年輕的90后 00后這些孩子，跟父母在一起的時(shí)間其實(shí)是很短的。就像我們的孩子都是一樣，從讀書出來，自己就開始出去工作了，跟父母在一起去交流的時(shí)間很短，你其實(shí)要教會他怎么做人，怎么做事，怎么懂得感恩。通過一些小型的會議或者這種單獨(dú)的溝通的一個(gè)機(jī)會，你就跟他去傳遞，他其實(shí)也把你當(dāng)長輩一樣，他會覺得你會教他很多的東西，他的收獲也好或者說存在感也好，還是不一樣的，比如如果說這個(gè)人離開這家公司的時(shí)候，他會覺得我原來在那家公司的時(shí)候，老板會跟我講很多為人處事之類的一些東西，他也會跟他身邊的人去傳遞。
更重要的話，我們?nèi)耸逻@一邊，一個(gè)月下來會把每一個(gè)人的生日會按他入職的時(shí)候填的時(shí)間，按陽歷的時(shí)間去調(diào)的，全部調(diào)整完，按照正常的時(shí)間來告訴我，大概他是什么時(shí)候，然后就是每一周都會告訴我，近一周有哪些人生日，我自己會做好記錄，我自己調(diào)一個(gè)鬧鐘就可以了，我在早上七點(diǎn)鐘，就會給這個(gè)生日的員工會發(fā)一張海報(bào)，當(dāng)然這個(gè)海報(bào)是我們品牌部平面設(shè)計(jì)師提前做好的，針對每一個(gè)人做的海報(bào)。比如他加入公司多少天啦。通過他工作的一些表現(xiàn)給他做一個(gè)小小的評語去激勵(lì)他。我會把海報(bào)和生日紅包發(fā)給他，順便會給他一些激勵(lì)的話語，告訴他你加入我們公司多少天啦，這段時(shí)間你的表現(xiàn)是怎么樣。
其實(shí)這個(gè)過程中，我發(fā)現(xiàn)不管老員工也好，新員工也好，他們都蠻感動(dòng)的。為什么呢？因?yàn)橛行┤耍灿泻芏嗳朔窒淼脚笥讶?，就覺得我的老公都沒有記得我的生日，我老婆沒記得我的生日，我老板記得我的生日，就是他們的這種感受。我也是借這么一個(gè)機(jī)會，跟他們?nèi)ダ稽c(diǎn)距離，有什么話想跟他說，或者有什么問題的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候是拉近距離的時(shí)候，大家都會去坦誠的溝通和交流，這樣增加了我們的凝聚力，拉近了我們的距離。
【幸慧】
剛聽玲姐介紹了，員工的這個(gè)關(guān)懷要做到極其細(xì)微，其實(shí)就是說一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也是非常核心的，能把業(yè)績做好的一個(gè)關(guān)鍵要素。大家一條心，一起干，把業(yè)績做起來。當(dāng)然，在今年這個(gè)疫情環(huán)境下，我們除此之外，還有哪些可以幫業(yè)績做提升的呢？
【鄧江玲】
其實(shí)經(jīng)過這場疫情之后，很多人都會覺得，是不是因?yàn)橐咔?，就會難做一點(diǎn)，其實(shí)我覺得還是要自身去強(qiáng)大，不要因?yàn)橐咔?，給我們自己設(shè)限。我覺得經(jīng)過這個(gè)疫情，只是按了一個(gè)暫停鍵，客戶還是要買房，還是要做家具的。我們每一個(gè)人的夢想，就是要買一套屬于自己的房子，每一個(gè)人都會有這個(gè)夢想的，所以我們不要給自己設(shè)限。
到目前為止，我們的疫情基本上已經(jīng)平穩(wěn)地過去了，那我們就要開始要?jiǎng)悠饋?，不管說是自己組織的活動(dòng)也好，商場的活動(dòng)也好，還有包括有些區(qū)域也有一些展會。我們基本上每周活動(dòng)都是排滿的，不是周六就是周日，你一定要讓大家動(dòng)起來，只有動(dòng)起來，你才有希望。你如果不動(dòng)，員工他就會不斷的松散，松懈下來之后，你再去抓就很難。今年也通過幾場活動(dòng)之后，我發(fā)現(xiàn)客戶的這種購買需求，慢慢就可以提前釋放出來了。通過展會之后我發(fā)現(xiàn)很多客戶還是比較好簽的，為什么？因?yàn)榇蠹覔?dān)心這個(gè)活動(dòng)下次還會不會有，在這個(gè)的過程中，如果說團(tuán)隊(duì)之間配合得很好，很快就可以拿下的，其實(shí)最主要的就是我們不要因?yàn)橐咔?，這個(gè)活動(dòng)也不做了，那個(gè)活動(dòng)不做了，你一定要比之前更勤奮。
我們現(xiàn)在包括安裝現(xiàn)場，設(shè)計(jì)測量現(xiàn)場，銷售都要跟著他們?nèi)?，你要去切入到業(yè)主群里面去，你才能了解客戶有需求。如果你把這個(gè)客戶服務(wù)好之后，客戶轉(zhuǎn)介紹客戶，對于我們來講：“就是最大的收獲和最小的成本”。當(dāng)然新客戶我們也要找，其實(shí)老客戶資源我是非常多的，我們也已經(jīng)做了三四年的時(shí)間。之前做的話，是沒有體系的做，像今年，我們就是經(jīng)過這次疫情，是我自己想到了這個(gè)問題“通過這個(gè)疫情之后，以后去接觸新客戶肯定更難”。我今年送了十萬個(gè)口罩給老客戶，當(dāng)然這十萬個(gè)口罩只送了十年的客戶——零七年到一七年的客戶，一八一九年我們還沒做，因?yàn)橐话艘痪拍甑目蛻粽诜?wù)中的，當(dāng)然這些客戶很多已經(jīng)幫轉(zhuǎn)介紹了客戶，我們?nèi)ツ晖ㄟ^老客戶轉(zhuǎn)介紹都有700多萬。通過十年的老客戶送十萬個(gè)口罩之后，我收獲了300個(gè)訂單。
當(dāng)然售后也非常重要，售后哪怕是一些小問題，我也一定會幫他去處理。當(dāng)然，現(xiàn)在有些客戶也說疫情期先晚一點(diǎn)，自己不影響使用，但是起碼我跟這些客戶在鏈接中，一直鏈接中，他這個(gè)問題只要沒去處理，我就會跟他鏈接，大概什么時(shí)候去處理。那你鏈接過程中，就會體現(xiàn)你的服務(wù)，他身邊一旦有朋友有親戚要做柜子，他就會想到你。我們今年在老客戶轉(zhuǎn)介紹這一塊，應(yīng)該可以翻兩三倍的是沒有問題的，因?yàn)楝F(xiàn)在明顯感覺到老客戶服務(wù)這一塊，大家對我們的評價(jià)很高，而且我現(xiàn)在有專人在做這個(gè)事，有兩個(gè)專業(yè)在做，另外有兩個(gè)人是兼職做。
我們對老客戶的獎(jiǎng)勵(lì)也蠻大的，比如你服務(wù)的這個(gè)老客戶，我們是企業(yè)微信號，你一個(gè)微信號管幾年的客戶，分批來管，因?yàn)橐粋€(gè)人管那么多客戶，每天的信息你都管不完的。我們現(xiàn)在是這樣，如果說你服務(wù)的這群老客戶，一個(gè)老客戶回來下單了，你就有100塊錢的獎(jiǎng)金，現(xiàn)在我們連財(cái)務(wù)、出納都會做老客戶服務(wù)，都會去跟人家鏈接，因?yàn)橛绣X。這個(gè)錢在哪里，心就在哪里，員工永遠(yuǎn)不會做老板希望的事情，但是一定會做你激勵(lì)的事情，所以你激勵(lì)的方向在哪里，結(jié)果就在哪里。
老客戶這一塊總的來講，我覺得是企業(yè)想長期的發(fā)展下去，一定是要把老客戶服務(wù)做好。我們也是有自己的服務(wù)宗旨“客戶交錢一下子，我們服務(wù)一輩子”，這一句話的話，每一次開會跟大家去講，包括有新員工加入也跟大家講，大家這種意識是非常的深的，他在服務(wù)客戶的過程中就會想到，這個(gè)客戶我不是今天我簽了就可以的，收錢了就可以了，我是要服務(wù)一輩子的，也包括跟他整個(gè)設(shè)計(jì)的布局，都要去想到這些問題，不要有后顧之憂。
【幸慧】
非常好，玲姐剛剛介紹了，全員服務(wù)老客戶，有機(jī)制激勵(lì)大家去做好老客戶的服務(wù)。我們對于終端這個(gè)版塊，老客戶憑什么給我們介紹新客戶呢？這個(gè)是怎么管理的，再具體講一下吧。
【鄧江玲】
老客戶服務(wù)，如果說做了一兩年或者像我們做了這么長時(shí)間的，一定是有一群老客戶的。這些老客戶,我們怎么去用好他,其實(shí)老客戶里面有一些人是很熱心的,有一些人就是他再買兩次你的柜子,三次你的柜子,他也未必給你介紹客戶,那么你怎么樣把這些人篩選出來,就是我們做一次老客戶服務(wù)，所有的人篩選一次，所有的人回訪一次。然后，我們把這個(gè)老客戶的級別先篩選出來，告訴他你達(dá)到什么級別有什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)，你能達(dá)到什么的級別。
我們現(xiàn)在做的就是普通的VIP客戶，黃金客戶，白金客戶和鉆石客戶。普通的VIP客戶就是他買了你的東西，他就已經(jīng)是你的客戶，就是VIP客戶。那么，黃金客戶就是這種們做回訪的時(shí)候，客戶是比較熱心的，但是他還沒給你介紹做柜子，也還沒有自購，這種我們就把他列為黃金客戶，是比較有潛力的客戶。白金的客戶就是他自己回購了，或者說你在回訪他的時(shí)候他就說：哎呀，用了你們的柜子蠻好的，我下一套房子準(zhǔn)備還做，或者說他就直接交了定金給我們，這種就叫白金客戶，叫回購的。鉆石客戶他自己就是未必自己買，但是他給你介紹客戶，其實(shí)我們所有的客戶，我們還是希望他成為鉆石客戶，一定是從普通VIP客戶、黃金客戶和白金客戶身上來的。如果他是普通的VIP客戶，有可能他沒有給你介紹過客戶，但是他突然之間有個(gè)朋友要做你的柜子，那你就把他升級到鉆石客戶。
白金，黃金跟鉆石客戶，我們每個(gè)季度會做老客戶服務(wù)，他們的禮品是不一樣的。鉆石客戶，如果說他給我們介紹了客戶，我們是有老客戶轉(zhuǎn)介紹的這個(gè)禮品的等級。比如他介紹一個(gè)客戶。我會給他200元的京東購物卡，那我們的行政收到信息之后，就會及時(shí)發(fā)一個(gè)京東購物卡的信息給他，他自己用手機(jī)操作就可以在京東上買東西。黃金客戶，如果他自購了之后，他介紹客戶的話，就會升級為鉆石客戶。每一個(gè)級別，我們一定要讓客戶明白，他到底是屬于什么樣的一個(gè)級別，如果說還沒有達(dá)到那個(gè)級別，我們要去告訴他，甚至就像員工一樣要去激勵(lì)他，去成為我們最高的鉆石客戶。
【幸慧】
非常好，非常認(rèn)可玲姐剛剛介紹的這個(gè)老客戶維護(hù)，做得非常的優(yōu)秀。其實(shí)這也是我們在業(yè)績增量的一個(gè)非常大的板塊，我相信我們很多經(jīng)銷商在這個(gè)板塊還做的不夠完善，是值得學(xué)習(xí)的。如何把老客戶轉(zhuǎn)單率做到50%，這也是廣州目前能做到的。當(dāng)然，在目前疫情之下，我們的競爭環(huán)境又發(fā)生了什么變化，我們在經(jīng)營策略方面又做了哪些調(diào)整？也想請玲姐分享一下，就是百得勝跟同行的差異化，它是體系差異化，包括我們環(huán)保的沉淀，還有包括我們的這個(gè)價(jià)格體系。
【鄧江玲】
我們廣州團(tuán)隊(duì)，一直重點(diǎn)推美洲實(shí)木這個(gè)無醛的環(huán)保產(chǎn)品，也一直賣的較好，當(dāng)然美洲實(shí)木這個(gè)產(chǎn)品，也源于當(dāng)時(shí)剛剛推出的時(shí)候，咱們張總就跟我們講，這個(gè)產(chǎn)品非常的好，你們一定要抓緊時(shí)間推，我當(dāng)時(shí)其他什么都沒聽清楚，我就聽到了這一句話。因?yàn)橹袊?，對?shí)木情節(jié)是很重的，對于實(shí)木的東西，大家認(rèn)為都是好的。我聽張總講這句話的時(shí)候，我聽清楚了我也理解了，所以我回來之后，我就讓大家抓緊時(shí)間去推。
當(dāng)時(shí)市場大家都沒有美洲實(shí)木，都在推夾板的時(shí)候，我們推這個(gè)產(chǎn)品，可以說一炮就走紅了，一下就把它推出去，一個(gè)小區(qū)我們就簽了三十多個(gè)單。這對于我們在接下來整個(gè)團(tuán)隊(duì)去推無醛產(chǎn)品的時(shí)候是很有幫助的。今年，我們就開始推無醛的產(chǎn)品，對有消費(fèi)能力的，我們就推美洲實(shí)木，這幾年美洲實(shí)木業(yè)績一直做得不錯(cuò)，占到了百分之七八十。
對于這個(gè)疫情之后，大家可能會覺得，現(xiàn)在大家的價(jià)格各方面都在下降，甚至都在打這個(gè)價(jià)格戰(zhàn)。在我看來，我覺得一定還是要自身強(qiáng)大，自身強(qiáng)大包括什么呢？就是你自己的團(tuán)隊(duì)的營銷能力要強(qiáng)大，設(shè)計(jì)能力要強(qiáng)大。我們在春節(jié)后，也做了一些群互動(dòng)，做了一些小區(qū)的主群和樣板房，發(fā)現(xiàn)這些客戶對于這個(gè)專業(yè)的東西要求越來越高，發(fā)現(xiàn)之前百得勝設(shè)計(jì)出來的東西，都是不好看，大家都覺得看不上。為什么現(xiàn)在大家覺得，對百得勝的評價(jià)這么高，就是設(shè)計(jì)師的這個(gè)能力提升了。特別是我們有一些小區(qū)，還沒有交樓之前，我們就把它的戶型全部拿回來，針對戶型做方案，做出去真的很多客戶覺得百得勝的東西非常的不錯(cuò)。當(dāng)然，這個(gè)一定是在于我們的設(shè)計(jì)師的能力要提升。至于現(xiàn)在大家都在打這個(gè)價(jià)格戰(zhàn)，在我看來，就是強(qiáng)大自己是解決問題的唯一出路，你得把設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)和銷售的能力強(qiáng)大起來。
其實(shí)我們有很多的優(yōu)勢，我們是定制行業(yè)第一個(gè)推出無醛添加產(chǎn)品的品牌，這個(gè)我是有足夠的底氣。特別在廣州，對我們團(tuán)隊(duì)來講，從無醛添加推出之后這么多年，就一直在提供做甲醛檢測服務(wù)。不管什么時(shí)候，大家質(zhì)疑這種方式，跟我去了解這個(gè)情況，我都很有底氣的跟大家講的，我就是做了甲醛檢測，甲醛檢測沒有給我造成負(fù)面的影響，因?yàn)榇_實(shí)這個(gè)產(chǎn)品是環(huán)保的，是沒有問題的。我們有很多的一些區(qū)域，大家就是覺得百得勝的東西就是環(huán)保的。當(dāng)然，這個(gè)一定是你做了一些確實(shí)讓客戶覺得信得過的一些工作和一些事情。特別是今年公司又推出了那么多一系和三系的產(chǎn)品，而且都是輕奢的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在把它放到我們的主品里面去，這些輕奢的秋季新品，我們不加價(jià)，都直接放在套餐里面，這個(gè)其實(shí)是很有吸引力的。
我還是想跟大家分享一下我們的這個(gè)定價(jià)的方法，我們活動(dòng)方案定價(jià)，我們一定要一個(gè)很好的一個(gè)價(jià)格體系，門店的價(jià)格就是門店的價(jià)格，平時(shí)沒有活動(dòng)就是門店的價(jià)格。還要再定一個(gè)就是活動(dòng)的價(jià)格。當(dāng)然，我們工廠團(tuán)購的價(jià)格和展會的價(jià)格，工廠團(tuán)購的價(jià)格絕對是最低的。我們在價(jià)格體系定好了之后，價(jià)格只要不亂，我們就沒有問題。我們在定活動(dòng)方案的時(shí)候，就定個(gè)主品、爆品。爆品就是拿來做引流的，主品就是有利潤的。爆品這塊引流進(jìn)來之后，你的銷售還會轉(zhuǎn)單，要轉(zhuǎn)成主品，因?yàn)橹髌肥怯欣麧櫟摹Ｆ鋵?shí)在這個(gè)過程中，我們是要去跟銷售去灌輸，去引導(dǎo)，教他們怎么樣把爆品客戶轉(zhuǎn)換成主品客戶。
這一塊，我們今年主品通過爆品引流進(jìn)來的主品訂單、毛利潤都在增長，在以往的基礎(chǔ)上增加了五個(gè)點(diǎn)。其實(shí)這個(gè)里面一定是有方法的，你教他們怎么去轉(zhuǎn)單。還有就我們各種的非標(biāo)該怎么樣把控，因?yàn)槲覀冸m然說現(xiàn)在非標(biāo)放開了，但是如果設(shè)計(jì)師沒有去幫你卡這一關(guān)，你的大部分產(chǎn)品是非標(biāo)，你的材料上面來說，就增加了很多的成本。我是覺得對同行來講，打價(jià)格戰(zhàn)對我們來講沒有太大的威脅，我們自身要去強(qiáng)大。
【幸慧】
確實(shí)正如玲姐剛所說，競爭是越來越激烈，我們?nèi)绾稳ッ鎸Ω偁帲谝?，百得勝總部有產(chǎn)品體系化的優(yōu)勢；同時(shí)，我們也需要很多經(jīng)銷商伙伴要把設(shè)計(jì)和服務(wù)的專業(yè)度抓起來。三者結(jié)合，我們才能打贏這一仗。今天，我們的節(jié)目將到尾聲，有請玲姐做最后的分享。2020年
不需要擔(dān)心經(jīng)濟(jì)不景氣，行業(yè)競爭太激烈，我們只需要關(guān)心自己夠不夠?qū)I(yè)，夠不夠強(qiáng)大，當(dāng)你成為一個(gè)專家和強(qiáng)者時(shí)，你就是王者歸來，感謝玲姐的分享。
【幸慧】
我很榮幸認(rèn)識玲姐16年，見證了她的成功，她用自己的行動(dòng)詮釋了百得勝自強(qiáng)不息的文化內(nèi)核，并真正做到以客戶為中心，融入到她的經(jīng)營當(dāng)中，和團(tuán)隊(duì)一起學(xué)習(xí)，進(jìn)步，做到了以奮斗者為本，與百得勝的小伙伴共勉。
《百得勝有約》，我們下期再會，歡迎大家收看！
