10月28日，廣州百得勝安裝滿意哥蘇有航&百得勝總部安裝主管陳海波做客《百得勝有約》第七/八合期直播間，系統(tǒng)解密“安裝滿意哥如何帶動(dòng)口碑營(yíng)銷(xiāo)？如何做到老客戶口碑轉(zhuǎn)發(fā)高達(dá)70%”、“老客戶轉(zhuǎn)介紹占比50%”、“如何做到2020年老客戶轉(zhuǎn)介紹300單”、“如何”做好最后一公里安裝服務(wù)？”以下為采訪全文，略有刪減整理：
【主持人幸慧】
歡迎大家收看《百得勝有約》欄目，我是本欄目主持人幸慧。本次專(zhuān)訪的人物是廣州百得勝滿意哥蘇有航。本次專(zhuān)訪的主題是《安裝滿意哥如何帶動(dòng)口碑營(yíng)銷(xiāo)》，歡迎小蘇！
【安裝滿意哥蘇有航】
你好！慧姐。大家好！我是廣州百得勝安裝師傅蘇有航，很高興來(lái)到百得勝有約專(zhuān)訪欄目。
【幸慧】
小蘇，我知道你去年是因?yàn)榘惭b口碑特別好，被評(píng)為咱們百得勝總部的“安裝滿意哥”榮譽(yù)稱號(hào)。我相信我們很多小伙伴都特別想了解，先請(qǐng)你做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹。
【滿意哥蘇有航】
好的，我是2010年加入百得勝，目前是一個(gè)售后專(zhuān)員。在沒(méi)有加入百得勝之前，我是一個(gè)讀室內(nèi)設(shè)計(jì)的學(xué)生，是在一次校園招聘會(huì)上了解到百得勝。因我對(duì)手工操作和運(yùn)貨安裝方面比較感興趣，所以我很快就加入了百得勝的安裝團(tuán)隊(duì)。剛來(lái)百得勝的時(shí)候，我什么都不懂，幾乎可以說(shuō)是從零開(kāi)始，在師傅的認(rèn)真指導(dǎo)下和自己的努力下，很快地成長(zhǎng)了起來(lái)。
【滿意哥蘇有航】
在2013年玲姐接手廣州市場(chǎng)，我在13年到18年這段時(shí)間，擔(dān)任安裝小組長(zhǎng)。在這段時(shí)間，我自己的客戶服務(wù)技能，安裝技術(shù)都得到了很大的提升。老客戶的安裝好評(píng)率也比較高，公司對(duì)我也比較認(rèn)可。之后兩年，隨著公司的發(fā)展，玲姐這邊對(duì)老客戶的服務(wù)也比較注重，我遵循了公司的安排，成功轉(zhuǎn)為售后專(zhuān)員，專(zhuān)門(mén)針對(duì)老客戶做服務(wù)。
【幸慧】
小蘇，你從一個(gè)學(xué)生到安裝師傅，安裝主管，然后到售后服務(wù)專(zhuān)員。對(duì)廣州來(lái)說(shuō)，售后是非常重要的版塊，尤其是玲姐，她把售后作為一個(gè)最核心的崗位，也給我們口碑帶來(lái)了很好的幫助。小蘇你本人也有自己的工匠精神，又有很好的客戶服務(wù)意識(shí)，接下來(lái)我們也特別想請(qǐng)你帶我們?nèi)グ惭b實(shí)地看一看，我們的安裝師傅是如何讓客戶滿意的？
【幸慧】
今天我們跟小蘇一起來(lái)到業(yè)主家，那我們?cè)诎惭b前問(wèn)一下小蘇，通常需做哪些準(zhǔn)備工作？一般我們安裝前，客服會(huì)提前兩天跟客戶約好安裝時(shí)間，安裝師傅也會(huì)提前1天跟客戶約好上門(mén)的時(shí)間。師傅出發(fā)前一定要檢查工具是否帶齊，也要穿統(tǒng)一的服裝跟鞋套，做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)，現(xiàn)在到現(xiàn)場(chǎng)去看一下。
【滿意哥蘇有航】
好的，那么我們一起來(lái)看下。一般我們到了客戶現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)要用這個(gè)紙皮做好防護(hù)，穿鞋套。安裝門(mén)板要做到整齊、更平整。有時(shí)候門(mén)板出廠可能會(huì)有小小的一個(gè)差異，這個(gè)就要靠安裝師傅現(xiàn)場(chǎng)的去調(diào)整，去調(diào)平它。
我們裝完一個(gè)柜子后，會(huì)用小掃把每個(gè)柜子先處理完，先清掃干凈，如等到全部裝完的話,那個(gè)衛(wèi)生的工作量就比較大，更難處理。
現(xiàn)在我們是來(lái)到客戶家的現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)完美的柜子的呈現(xiàn)。一般從這個(gè)收口板開(kāi)始，檢查它是否符合一個(gè)2mm左右的標(biāo)準(zhǔn)，還有頂線要做到2mm左右才是標(biāo)準(zhǔn)的呈現(xiàn)。我們現(xiàn)在來(lái)看看這個(gè)門(mén)板，一般調(diào)門(mén)板縫隙就要達(dá)到2mm到2.5mm都是標(biāo)準(zhǔn)的，而且要上下一致，還有這個(gè)門(mén)板的平整度，你可以從這里檢查，用手去按一下它是否是平整，如果沒(méi)有發(fā)出聲音，沒(méi)有磕碰的聲音，這個(gè)門(mén)板是平整的。
【幸慧】
剛剛小蘇的話，給我們做了很多有關(guān)安裝細(xì)節(jié)的一些介紹，確實(shí)一個(gè)完美的柜子它需要很多安裝細(xì)節(jié)來(lái)組成的。那柜子裝完之后，我們下一步應(yīng)該做哪些內(nèi)容呢？
【滿意哥蘇有航】
柜子裝完之后，我們會(huì)請(qǐng)求客戶幫我們簽安裝工單，是要給安裝師傅評(píng)分的。還有請(qǐng)求客戶給我們發(fā)朋友圈，之后我們也會(huì)提醒客戶。三天內(nèi)我們會(huì)有質(zhì)檢師傅按照公司的標(biāo)準(zhǔn)幫他的柜子做一個(gè)檢查。
【幸慧】
確實(shí)，像小蘇介紹的就是我們后期這方面的安裝、售后以及上門(mén)服務(wù)，這個(gè)板塊也非常重要。今天，我們從安裝前到安裝中以及到安裝后，我們?nèi)绾巫鲆粋€(gè)完美的閉環(huán)？尤其是我們的安裝細(xì)節(jié)，還有一個(gè)非常重要的質(zhì)檢。這也是很多經(jīng)銷(xiāo)商伙伴可能沒(méi)有去做的版塊。所以，這也是值得我們學(xué)習(xí)的一個(gè)點(diǎn)。
【幸慧】
好的，我們今天在安裝現(xiàn)場(chǎng)，就介紹到此。接下來(lái)，我們?cè)倩氐街辈ラg，探討我們?nèi)绾巫龊谜w的安裝服務(wù)。
【幸慧】
前面，我們跟隨小蘇來(lái)到業(yè)主家，我們所看到的就是我們廣州安裝團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)的形象、規(guī)范的流程以及專(zhuān)業(yè)的安裝細(xì)節(jié)，做得非常到位。同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)小亮點(diǎn)，小蘇說(shuō)可以看到我們有一個(gè)安裝師傅請(qǐng)業(yè)主轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，那么這里面有多少業(yè)主愿意幫我們轉(zhuǎn)發(fā)？轉(zhuǎn)發(fā)會(huì)給我們帶來(lái)哪些好處？有請(qǐng)小蘇分享一下。
【滿意哥蘇有航】
好的，關(guān)于客戶幫我們轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈的好處，我把它歸為三點(diǎn)：第一是對(duì)我們百得勝安裝師傅的肯定和好評(píng)。第二是間接地對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)做了個(gè)宣傳。第三是為我們客戶轉(zhuǎn)介紹做了很好的鋪墊。其實(shí)很多客戶都愿意幫我們?nèi)マD(zhuǎn)發(fā)的，我們做過(guò)統(tǒng)計(jì)，愿意幫我們轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈的客戶能達(dá)到70%，給我們轉(zhuǎn)介紹的老客戶能達(dá)到50%以上。我們2020年的營(yíng)業(yè)額，老客戶的營(yíng)業(yè)額目前已經(jīng)達(dá)到了300單。
【幸慧】
小蘇剛說(shuō)到，我們的老客戶轉(zhuǎn)發(fā)率是非常高的，同時(shí)今年還獲得了老客戶轉(zhuǎn)介紹的300個(gè)訂單，是非常可觀。如每個(gè)單值5到7萬(wàn)，應(yīng)該將近有1500萬(wàn)到2000萬(wàn)的業(yè)績(jī)，非常優(yōu)秀。
【幸慧】
作為一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的安裝，給我們帶來(lái)了口碑營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。那么，小蘇你現(xiàn)在是負(fù)責(zé)售后這個(gè)版塊，而售后其實(shí)也是一個(gè)口碑營(yíng)銷(xiāo)的維護(hù)。我們有時(shí)候也會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)重大的事情問(wèn)題沒(méi)有得到解決，它甚至?xí)?lái)危機(jī)，如果解決好了，它可能化危為機(jī)，所以我想知道我們售后平常是怎么做的呢？
【滿意哥蘇有航】
現(xiàn)在我們的售后一般劃為兩類(lèi)，一類(lèi)就是主動(dòng)回訪客戶，一類(lèi)是及時(shí)解決客戶投訴。一般我們接到客戶投訴會(huì)在3天內(nèi)上門(mén)幫他解決。為什么我們效率會(huì)那么高？我們現(xiàn)在做老客戶跟老客戶轉(zhuǎn)介紹這一塊，主要是我們專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)針對(duì)老客戶回訪團(tuán)隊(duì)，建立人員有微信群，這個(gè)微信群就是我們一接到客戶回訪，第一時(shí)間就在群里面發(fā)出來(lái)。首先要鑒別客戶這個(gè)問(wèn)題有沒(méi)有危機(jī)，就是說(shuō)客戶他的產(chǎn)品有沒(méi)有松動(dòng)之類(lèi)的，比較容易造成危險(xiǎn)的，如果有這樣的現(xiàn)象，我們會(huì)第一時(shí)間上門(mén)幫他去處理。如果是比較普通的投訴， 我們一般是提前一天跟他約好之后上門(mén)，上門(mén)之前也會(huì)給他打電話，會(huì)針對(duì)性地向他了解一下產(chǎn)品是哪里出了問(wèn)題，針對(duì)性地帶好工具，或者說(shuō)需要帶什么配件，上門(mén)去時(shí)一次性幫他服務(wù)好。
【幸慧】
小蘇剛剛介紹了售后兩個(gè)板塊，一是主動(dòng)回訪，第二個(gè)是客戶投訴的處理。我們都有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)去跟進(jìn)，也有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)上門(mén)去服務(wù)。按我的理解，安裝過(guò)程它是一個(gè)建立口碑的過(guò)程，而售后是維護(hù)口碑的一個(gè)關(guān)鍵要素，主動(dòng)回訪則是老客戶轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵點(diǎn)。目前來(lái)看，市場(chǎng)流量在減少，而我們?nèi)绾稳ゼぐl(fā)現(xiàn)有的流量，轉(zhuǎn)為我們的私域流量。比如說(shuō)，老客戶轉(zhuǎn)介紹，相對(duì)來(lái)說(shuō)他的溝通成本低、成交率高，所以主動(dòng)回訪是值得我們?nèi)ヂ涞貓?zhí)行的。那么，有關(guān)售后這一塊，小蘇你覺(jué)得還有哪些內(nèi)容是值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和借鑒的？
【滿意哥蘇有航】
關(guān)于這個(gè)售后問(wèn)題，廣州的玲姐還是比較注重的，她一般都是把我們這些老員工或者比較有經(jīng)驗(yàn)的師傅調(diào)到售后這邊來(lái)做售后專(zhuān)員，專(zhuān)門(mén)處理售后問(wèn)題。還有就是玲姐的愛(ài)人，我們的周總也參與到這個(gè)售后服務(wù)中來(lái)。關(guān)于朋友圈，玲姐對(duì)我們也是有要求的，我們讓客戶給我們發(fā)這個(gè)售后朋友圈，第一對(duì)我們安裝師傅也是一種監(jiān)督，還有一個(gè)就是間接性地給我們的產(chǎn)品和服務(wù)做了宣傳。關(guān)于發(fā)朋友圈， 玲姐也給我們定了個(gè)機(jī)制，客戶幫我們每發(fā)一次發(fā)朋友圈獎(jiǎng)勵(lì)50元，只要客戶幫我們轉(zhuǎn)介紹了新客戶，只要簽單成功，我們也可以得到300元的獎(jiǎng)勵(lì)。
【幸慧】
小蘇剛剛這個(gè)售后的分享是非常值得我們借鑒的。第一，老板對(duì)售后的重視度。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候老板對(duì)事情重視，團(tuán)隊(duì)才會(huì)對(duì)事情重視。第二，老板她建立了這樣的機(jī)制，讓我們的團(tuán)隊(duì)更加有積極性，只有兩者結(jié)合，我們才會(huì)把事情落地得更加完美。
我記得玲姐說(shuō)過(guò)一句話“客戶交錢(qián)一下子，我們服務(wù)一輩子”，她是這么說(shuō)也是這么做的，所以廣州的老客戶口碑才能做得這么好，品牌發(fā)展才有可持續(xù)性。當(dāng)然我們要做好這個(gè)工作，需要一個(gè)優(yōu)秀的安裝團(tuán)隊(duì)。那么，小蘇你覺(jué)得一個(gè)優(yōu)秀的安裝師傅他應(yīng)該具備怎樣的條件呢？
【滿意哥蘇有航】
我覺(jué)得一個(gè)優(yōu)秀的安裝師傅應(yīng)該具備以下兩個(gè)條件：一是有過(guò)硬的安裝技術(shù)，二是有良好的服務(wù)意識(shí)。為什么呢？因?yàn)榭蛻舻陌惭b空間里，有很多不確定的因素，如果你具備過(guò)硬的技術(shù)，包括我們的收口板，還有那些地板水平面之類(lèi)，就能把柜子調(diào)平調(diào)正，封邊做收口能達(dá)到2~3mm標(biāo)準(zhǔn)的縫隙。有良好的服務(wù)意識(shí)，這個(gè)很重要，我們是在沒(méi)有跟客戶接觸之前，在安裝之前我們就會(huì)做一個(gè)提前的交涉，提前給他打電話，提前到場(chǎng)。還有客戶家里安裝過(guò)程中，如果出了問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)用一種比較好的態(tài)度跟他去交流，和他溝通總結(jié)出一種好的解決方式。
【幸慧】
確實(shí)像小蘇剛說(shuō)的，一個(gè)優(yōu)秀的安裝師傅，他需要過(guò)硬的技術(shù)以及良好的服務(wù)意識(shí)，才能把我們這個(gè)訂單產(chǎn)品裝得更加完美，才能讓客戶的滿意度更高。同時(shí)，我們的安裝師傅是怎么成長(zhǎng)起來(lái)的呢？還有我們廣州的安裝組織架構(gòu)是怎么建設(shè)的？小蘇你跟大家介紹一下。
【滿意哥蘇有航】
我們廣州的安裝架構(gòu)，頂端是一個(gè)安裝主管，下設(shè)有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)包含了發(fā)運(yùn)貨之類(lèi)。還有我們的安裝團(tuán)隊(duì)，安裝團(tuán)隊(duì)目前有15個(gè)安裝師傅，2個(gè)質(zhì)檢專(zhuān)員，質(zhì)檢專(zhuān)員還包括了測(cè)甲醛服務(wù)，我們還有2個(gè)售后專(zhuān)員。
關(guān)于個(gè)人成長(zhǎng)的問(wèn)題， 我們都是采取老帶新的方式，一般我們新來(lái)的具有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)師傅，在老帶新的情況下，成長(zhǎng)時(shí)間會(huì)在3個(gè)月到半年左右，如果是沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的師傅，在老帶新的情況下，成長(zhǎng)時(shí)間會(huì)在一年左右，這個(gè)相對(duì)比較久。我們廣州的安裝團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有23個(gè)人。
【幸慧】
那么，小蘇你覺(jué)得我們的安裝團(tuán)隊(duì)對(duì)于這個(gè)老帶新，他的成長(zhǎng)，你覺(jué)得有沒(méi)有什么辦法可以讓它的時(shí)間去縮短呢？
【滿意哥蘇有航】
我希望總部能給予我們安裝和后端，增加一些專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，因?yàn)檫@樣子也可以對(duì)我們的新產(chǎn)品有比較快速的一個(gè)了解。
【幸慧】
小蘇你剛剛介紹了廣州的安裝團(tuán)隊(duì)有23人，這個(gè)團(tuán)隊(duì)其實(shí)是蠻大的，而且專(zhuān)業(yè)度也非常高，采取老帶新這種方式，但是我發(fā)現(xiàn)其實(shí)培養(yǎng)成本不低，有經(jīng)驗(yàn)的也要花3個(gè)月到半年時(shí)間，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)要花半年到1年時(shí)間，而且老帶新，其實(shí)還是有個(gè)缺點(diǎn)，它不可控，而且專(zhuān)業(yè)度和規(guī)范性都有一定欠缺。當(dāng)然對(duì)于廣州來(lái)說(shuō)，有老帶新這個(gè)條件已經(jīng)非常好了。我們經(jīng)銷(xiāo)商還有一種情況，基本全是新人，他們對(duì)產(chǎn)品不了解，對(duì)安裝細(xì)節(jié)也不知道如何處理？甚至訂單現(xiàn)場(chǎng)能解決的售后問(wèn)題也不會(huì)，有時(shí)候因?yàn)檫@樣的事情嚴(yán)重到一個(gè)訂單會(huì)丟掉一個(gè)小區(qū)，得不償失。
【幸慧】
剛剛小蘇也提到，建議總部設(shè)置安裝培訓(xùn)這樣的課程，我覺(jué)得這個(gè)建議非常好。今天非常感謝小蘇的專(zhuān)業(yè)分享，也非常感謝滿意哥的到來(lái)，接下來(lái)我們將會(huì)邀請(qǐng)到百得勝總部安裝主管陳海波進(jìn)行分享，我們精彩繼續(xù)。
【幸慧】
歡迎大家再次來(lái)到《百得勝有約》欄目，我是主持人幸慧。我們這次邀請(qǐng)的是百得勝總部安裝主管陳海波來(lái)到《百得勝有約》現(xiàn)場(chǎng)，我們這次專(zhuān)訪的主題是安裝培訓(xùn)如何賦能終端。歡迎海波！
【總部安裝主管海安】
慧姐好，大家好！我是陳海波，花名海安。
【幸慧】
海波是什么時(shí)候加入百得勝的？
【海安】
我是2005年有幸加入公司，在05至11年，一直在廣州、深圳、東莞直營(yíng)店負(fù)責(zé)安裝、物流、售后對(duì)接這些工作。在12年的時(shí)候，因?yàn)楣厩赖陌l(fā)展，調(diào)回公司，現(xiàn)在負(fù)責(zé)店面上樣的安裝及安裝培訓(xùn)工作。
【幸慧】
海波進(jìn)入百得勝已有15年，是非常資深，也非常專(zhuān)業(yè)。我們上期專(zhuān)訪了廣州滿意哥小蘇，他介紹了一個(gè)優(yōu)秀的安裝團(tuán)隊(duì)，給我們老客戶轉(zhuǎn)介紹達(dá)到50%，非常高。那海波你對(duì)全國(guó)的市場(chǎng)比較了解，你介紹一下我們?nèi)珖?guó)安裝團(tuán)隊(duì)的情況是怎樣的？
【海安】
目前我們?nèi)珖?guó)經(jīng)銷(xiāo)商安裝團(tuán)隊(duì)，主要是分為三大類(lèi)：一類(lèi)是有自己專(zhuān)業(yè)的、強(qiáng)大的安裝團(tuán)隊(duì)；一類(lèi)是團(tuán)隊(duì)可能剛剛建立，但是他又不是特別專(zhuān)業(yè)；還有一類(lèi)是相當(dāng)于是外協(xié)的形式，就是跟外面的安裝團(tuán)隊(duì)合作。
一、他有優(yōu)秀的安裝團(tuán)隊(duì)，他老客戶的轉(zhuǎn)化率高，以廣州為例，轉(zhuǎn)化率達(dá)到了50%。
二、不成熟的安裝團(tuán)隊(duì)，他的轉(zhuǎn)化率跟口碑就比較低了。
三、外聘的安裝團(tuán)隊(duì)，他最主要有三大方面的問(wèn)題。第一是對(duì)我們百得勝的產(chǎn)品不熟悉；第二是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；第三是售后對(duì)接不完整。
我們一個(gè)典型的案例，是在廣州之前實(shí)木館安裝的時(shí)候，有請(qǐng)過(guò)一個(gè)外協(xié)的安裝團(tuán)隊(duì)，有八個(gè)人，他們的計(jì)價(jià)方式是按天計(jì)算的。他們對(duì)我們產(chǎn)品不熟，會(huì)導(dǎo)致在我們安裝過(guò)程中，他找不到板件或者是裝完以后，他因?yàn)椴皇煜ぃ院芏嗉?xì)節(jié)安裝不到位。比如說(shuō)我們一些門(mén)板的縫隙，還有收口的位置，拉手，他有時(shí)候不清楚，不了解我們的款式，他就裝不好。
再一個(gè)就是他服務(wù)意識(shí)欠缺，因?yàn)槭前刺靵?lái)計(jì)價(jià)，他們會(huì)出現(xiàn)一個(gè)磨洋工的情況，你在的時(shí)候，他有可能就做一下事情，你沒(méi)看住他的時(shí)候，他有可能就不會(huì)用心去做這個(gè)事情。
然后就是售后對(duì)接這一塊，他裝完以后，售后對(duì)接時(shí)，首先他對(duì)我們的東西不是特別熟悉，他也不知道怎么對(duì)接，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)售后對(duì)接的空白。跟我們對(duì)接的時(shí)候，有很多地方是對(duì)接不到位的。在這種情況下，最后售后問(wèn)題還是全部交給我們自己的人處理，造成不必要的一些麻煩。所以，這種不專(zhuān)業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)，他的服務(wù)意識(shí)跟轉(zhuǎn)化率是非常低的。有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，他的轉(zhuǎn)換率還是非常高，所以我們最好還是要有優(yōu)秀的安裝團(tuán)隊(duì)。
【幸慧】
像海波剛剛講的，非專(zhuān)業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)，他不單可能在老客戶轉(zhuǎn)介紹幾乎沒(méi)有，甚至可能會(huì)帶來(lái)更多負(fù)面的信息。像我們終端的零售這個(gè)板塊，你有接觸過(guò)嗎？會(huì)是一個(gè)怎樣的情況么？
【海安】
有接觸過(guò)，之前在深圳，我們那時(shí)有跟外協(xié)合作過(guò)。我們提前一天是把貨送到客戶家，然后第二天是跟他們（外協(xié)團(tuán)隊(duì)）約好上門(mén)去安裝。首先預(yù)約的時(shí)間，我們約的是九點(diǎn)半到客戶家，因?yàn)樯钲谀菚r(shí)候都是九點(diǎn)鐘到九點(diǎn)半才可以開(kāi)放進(jìn)小區(qū)內(nèi)，但是等到十點(diǎn)半了，師傅還沒(méi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，客戶就很生氣的打電話到門(mén)店問(wèn)責(zé)。然后我們跟他（外協(xié)團(tuán)隊(duì)）聯(lián)系，他們就說(shuō)堵車(chē)，各種各樣的理由推脫。如果是堵車(chē)的話，你也應(yīng)該提前跟客戶聯(lián)系一下，通知一下客戶，我們這里現(xiàn)在有點(diǎn)堵或者怎樣的。然而他又沒(méi)通知，直到十點(diǎn)半到客戶家里。開(kāi)始安裝的時(shí)候，地面保護(hù)不到位，將地跟墻很多地方都刮花了。在安裝的過(guò)程中，有一些產(chǎn)品有缺漏的情況下，因有時(shí)候可能會(huì)有一件貨或者兩件貨是生產(chǎn)漏了或者是物流漏了。在這種情況下，他就不會(huì)及時(shí)通知你，他安裝的時(shí)候，裝完那些有的產(chǎn)品，缺的產(chǎn)品他就放在那里，他就跟你說(shuō)他要走了。這個(gè)缺什么什么裝不起來(lái)，還是需要我們派人到現(xiàn)場(chǎng)去查看，少了哪件貨，然后再看一下是否在倉(cāng)庫(kù)，在倉(cāng)庫(kù)如果找到這件貨，我們又要安排車(chē)子把這些貨送過(guò)去，幫客戶把這個(gè)裝起來(lái)。這樣當(dāng)天給客戶完成了以后，我們的口碑，給客戶的印象，相對(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)大品牌做的東西，做事情負(fù)責(zé)任。
【海安】
你當(dāng)天如果沒(méi)做完，把所有的貨物都散零零散散的放在客戶家，就會(huì)出現(xiàn)這種情況。首先，這個(gè)環(huán)境他沒(méi)有辦法居住，因?yàn)楹芏嘭浐芰鑱y，他就不會(huì)再幫你去發(fā)朋友圈或者是轉(zhuǎn)化新客戶。因?yàn)槟惆阉约杭依锒佳b成這樣，他就不會(huì)再去介紹他的親戚或者朋友來(lái)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品，所以前前后后一定要有我們專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)。
從送貨到客戶家里，一開(kāi)始預(yù)時(shí)間，安裝過(guò)程中的保護(hù)工作，最后在安裝的結(jié)束跟客戶的售后對(duì)接，一定要清清楚楚的給客戶講解清楚，包括整個(gè)過(guò)程要做到完美，才能讓客戶愿意幫我們?nèi)ソ榻B新客戶。
【幸慧】
確實(shí)像海波分享的，專(zhuān)業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)和非專(zhuān)業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)區(qū)別是非常大，專(zhuān)業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了很多老客戶轉(zhuǎn)介紹，類(lèi)似于像廣州可能達(dá)到了50%左右。像我們蕪湖百得勝實(shí)際上應(yīng)該也可以達(dá)到30-40%。良好的口碑給我們帶來(lái)的效益是非常可觀的。非專(zhuān)業(yè)的話，可能他不單是沒(méi)有什么轉(zhuǎn)介紹，甚至他可能帶來(lái)一些負(fù)面的口碑。公司也看到了家具安裝最后一公里對(duì)于整個(gè)服務(wù)口碑的一個(gè)決定性的作用。那么公司對(duì)安裝的重視程度到底做了哪些工作呢？海波你來(lái)分享一下。
【海安】
是的，公司非常重視安裝服務(wù)這一塊。主要是分以下兩個(gè)支持板塊。第一是經(jīng)銷(xiāo)商店面樣板安裝支持服務(wù)，公司會(huì)安排專(zhuān)業(yè)的安裝工程師到店安裝指導(dǎo)，公司的投入一個(gè)店面平均在200平方左右，安裝費(fèi)用平均一年大概在八千元左右，一年300多家新店面，一年的費(fèi)用大概總共去到200萬(wàn)到300萬(wàn)，花這筆費(fèi)用去支持經(jīng)銷(xiāo)商的店面樣板安裝的指導(dǎo)，所以說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商一定要珍惜這一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。因?yàn)槲覀兊膶?zhuān)業(yè)安裝師過(guò)去的話，會(huì)去做一個(gè)從最基礎(chǔ)的分貨到柜體的組裝，再到所有產(chǎn)品的安裝完成，都會(huì)一一指導(dǎo)，并且協(xié)助一起完成這個(gè)安裝。
第二點(diǎn)是打造了模擬間七天實(shí)操安裝培訓(xùn)。包含公司的支持，硬件的安裝知識(shí)培訓(xùn)體系。打造了91平米的模擬實(shí)操間，里面的樣板每一期都會(huì)有更新，進(jìn)行實(shí)操性安裝培訓(xùn)，從服務(wù)流程再到櫥衣木全系列產(chǎn)品都有安裝指導(dǎo)。第二個(gè)板塊是安裝技能的技術(shù)培訓(xùn)，從安裝的難點(diǎn)然后再到收口、門(mén)板、現(xiàn)代五金配件上都有做技術(shù)的詳細(xì)講解。在這方面，我們?cè)诳蛻艏依镉龅降囊恍┎恢涝趺慈ヌ幚淼碾y點(diǎn)，如門(mén)板不知道怎么去調(diào)節(jié)收口；有可能是柜體或者地面墻面有些傾斜的情況下，又不知道怎么去處理，我們?cè)谂嘤?xùn)里面會(huì)專(zhuān)門(mén)去做一一的講解。
第三點(diǎn)是服務(wù)細(xì)節(jié)。服務(wù)細(xì)節(jié)這一塊是從我們的安裝前、安裝中再到安裝后的過(guò)程中，我們?cè)诎惭b的過(guò)程中會(huì)遇到的各種問(wèn)題?？赡軙?huì)遇到有些服務(wù)態(tài)度或者說(shuō)你產(chǎn)品裝的是比較完美；有可能是客戶能接受我們的產(chǎn)品，但是你的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)沒(méi)到位，給客戶造成了不好的印象，有可能還會(huì)造成對(duì)我們的客訴；有可能就算你產(chǎn)品安裝的好，但是服務(wù)的態(tài)度不好，有可能還是會(huì)有客訴。
第四點(diǎn)是售后服務(wù)的對(duì)接。在客戶家里安裝完成后，他有時(shí)候難免會(huì)有那個(gè)運(yùn)輸破損的或者是缺漏錯(cuò)情況出現(xiàn)。我們就要怎么去跟客戶對(duì)接，我們有專(zhuān)門(mén)的話術(shù)，會(huì)教學(xué)員去怎么去跟客戶對(duì)接。然后跟客戶對(duì)接完了后，我們還需要跟工廠或者是跟門(mén)店對(duì)接。和工廠或者門(mén)店對(duì)接，我們就需要準(zhǔn)確的記錄，那個(gè)板件的顏色、尺寸等需要把這些信息全部都以表格的形式反饋到門(mén)店或者反饋到工廠才行。然后是七天的安裝培訓(xùn)。學(xué)員每天都需實(shí)操動(dòng)手練習(xí)，簡(jiǎn)單易上手，相信能為終端賦能。
【幸慧】
感謝海波的分享，所謂細(xì)節(jié)決定成敗，安裝細(xì)節(jié)決定口碑。公司從店面的樣板安裝到我們的模擬間的建設(shè)，以及到我們的安裝老師的培訓(xùn)，從人力、物力、財(cái)力都給予大力的支持，相信對(duì)終端一定是有幫助的。接下來(lái)，我們有請(qǐng)海波帶我們到模擬樣板間實(shí)景去參觀一下。
【幸慧】
我們跟隨海波來(lái)到了從化教學(xué)模擬間，接下來(lái)我們有請(qǐng)海波做下這個(gè)安裝實(shí)景的介紹，有請(qǐng)海波。
【海安】
好的，我們線下的安裝模擬間，總共面積是91平米，有九大空間，有入戶空間，生活陽(yáng)臺(tái)，再是廚房、餐廳、樓梯柜、客廳、書(shū)房、臥室多功能房等一系列產(chǎn)品的一個(gè)線下模擬安裝。
這個(gè)是我們廚房的模擬間。廚房的產(chǎn)品，我們過(guò)來(lái)的時(shí)候是一件一件的板件，由我們的學(xué)員在我的指導(dǎo)下，一步一步的把它組裝起來(lái)，它里面包含了這些門(mén)板的組裝，柜體的組裝，五金功能件，臺(tái)面等等。這一系列產(chǎn)品的安裝方式，讓我們的學(xué)員自己能夠親身體會(huì)從零到會(huì)裝整個(gè)產(chǎn)品。
這邊還有一個(gè)我們的餐廳，有個(gè)拉伸餐桌，這個(gè)柜子最主要是有個(gè)拉伸餐桌，拉伸餐桌的五金功能件的安裝。還有我們?nèi)蹈黝?lèi)燈產(chǎn)品的一個(gè)安裝的方式，接線及走線的方式。在柜體里面的一個(gè)開(kāi)關(guān)插座如何去開(kāi)孔位。還有我們樓梯柜，是模擬客戶家的那個(gè)樓梯下面做一個(gè)我們的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品最主要還是在我們收口這一塊，裝完以后縫隙的一個(gè)處理方式。
里面是我們臥房的空間，最主要是跟大家演練臥房的一些產(chǎn)品的安裝，還有一個(gè)是有柱有梁，這些產(chǎn)品是怎么去安裝？怎么去收口？還有我們的天地門(mén)，賣(mài)的比較好的一款門(mén)，這個(gè)門(mén)的特殊情況就是一個(gè)上下的鉸鏈，側(cè)面不像我們傳統(tǒng)的鉸鏈，從側(cè)面的安裝。這是我們的一個(gè)氣撐床，我們這個(gè)床的產(chǎn)品也是賣(mài)的比較好的，整個(gè)產(chǎn)品的功能配件，這個(gè)床最多。在七天的時(shí)間里面，在這線下模擬間，我們可以讓我們的學(xué)員在這七天時(shí)間內(nèi)了解我們百得勝全系產(chǎn)品的一個(gè)安裝的方式與細(xì)節(jié)。
【幸慧】
好的，感謝海波的實(shí)景分享。剛剛跟隨了海波去看了下我們模擬樣板間的具體情況。海波剛介紹了我們有9個(gè)不同的場(chǎng)景空間，每個(gè)場(chǎng)景還特別復(fù)雜，有梁有柱，還有斜角，非常復(fù)雜，應(yīng)該說(shuō)在我們小區(qū)很多能碰到的，不能碰到的都已經(jīng)包含在內(nèi)了，相信我們的學(xué)員在這里學(xué)習(xí)之后安裝技能會(huì)得以提升。9個(gè)空間包括了衣柜、櫥柜、實(shí)木等，產(chǎn)品系列也很全面，應(yīng)該說(shuō)是非常專(zhuān)業(yè)，能學(xué)以致用。當(dāng)然也肯定還會(huì)遇到一些相應(yīng)的難點(diǎn)，那么，像海波你這塊還有哪些輔助性的一些服務(wù)呢？
【海安】
當(dāng)我們學(xué)員回去的時(shí)候，他在客戶家里安裝的過(guò)程中，肯定還是會(huì)或多或少碰到一些沒(méi)有安裝過(guò)的，或者是安裝了又不記得，或者是不太熟練了，又忘記的那些。我們會(huì)有一個(gè)全天候的電話，釘釘，微信的一個(gè)支持。如果是在這方面都不行的情況下，我們會(huì)通過(guò)視頻的方式遠(yuǎn)程直接技術(shù)交流，告訴學(xué)員如何去安裝。我們會(huì)做一個(gè)長(zhǎng)期的跟進(jìn)，他只有通過(guò)兩三個(gè)月的學(xué)習(xí)，練習(xí)以后，才能做到完全的熟練。
【幸慧】
非常好，海波剛介紹了從我們的安裝培訓(xùn)到我們安裝結(jié)束，我們都做了跟蹤服務(wù)，目的是想讓我們的安裝團(tuán)隊(duì)有更快的成長(zhǎng)。臨近我們節(jié)目尾聲，我們有請(qǐng)海波最后跟我們的經(jīng)銷(xiāo)商伙伴以及安裝團(tuán)隊(duì)分享一下家居服務(wù)的最后一公里。希望大家重視安裝團(tuán)隊(duì)，重視安裝服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)的安裝團(tuán)隊(duì)，為流量轉(zhuǎn)化，為業(yè)績(jī)賦能，歡迎大家報(bào)名參加安裝培訓(xùn)。
【幸慧】
感謝海波的分享。一個(gè)安裝的新人通過(guò)七天的培訓(xùn)成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的安裝師傅，這對(duì)于每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商有重要的意義。首先在短期，我們可以得到的老客戶的轉(zhuǎn)介紹。第二，在長(zhǎng)期，我們?cè)谄放频拿雷u(yù)度有一個(gè)很大的提升，百得勝的企業(yè)文化價(jià)值觀是以客戶為中心，我們既要做好銷(xiāo)售也要做好后端服務(wù)。打造一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和一個(gè)優(yōu)秀的安裝團(tuán)隊(duì)，我們才能立于市場(chǎng)不敗之地，感謝大家收看。
【幸慧】
《百得勝有約》，歡迎大家收看，我們下期再會(huì)！
